便民專線 新竹縣政府1999 同理心服務 提升信賴感
新竹縣政府獲得2024年工商時報「臺灣服務業大評鑑」縣市政府1999便民專線金獎，新竹縣長楊文科表示，1999專線命名為「便民服務」，就是秉持為民服務的精神，重視每一通縣民的進線電話，線上話務人員都能將心比心、設身處地，解決民眾問題，增進民眾對縣府的信賴與滿意度。
新竹縣政府的1999便民服務專線，提供「縣政諮詢、申訴陳情、維修通報及轉接」等服務，也擔任縣民和縣府之間的聯繫窗口與橋梁。楊文科表示，便民專線秉持「耐心、用心、同理心」感受民眾所提出的問題與困難，透過話務人員提供縣民專業服務與解決問題。
以民為本 有效化解問題
楊文科表示，有些民眾一進線急著反映，但無法完整陳述問題，話務人員會耐心引導，就算是較年長的長輩，也能清楚表達問題與需求；有些民眾會反映局處互踢皮球，話務人員會先了解問題細節，協助將內容抽絲剝繭，請權責單位處理。
新竹縣有較多客語族群，且多半為長者，除了進線問候語有客語發音，也配置客語話務人員。除了理解民眾，也重視話務人員的心理素質培養與情緒管理，每年皆聘請業界的專業講師到縣府為話務人員加強相關知識的教育訓練及考核。
目前新竹縣1999為民服務專線配置一位督導及五位話務人員，督導則機動前往各席位指導與支援，對於話務人員，每年安排固定的教育訓練課程，內容包含客服應對技巧、壓力情緒的抒發管控等，對話務人員服務品質的也有一定要求，除了在20秒內專人接通率要達80％以上，最長等待時間也不可以超過3分鐘，因不可抗力因素而導致無法提供完整服務時，會啟動備援機制，調配話務人力，以維持品質。
為能即時了解縣府最新活動或政策，每日督導人員定期與話務人員進行縣府業務宣導，並建立資料庫，平時話務人員也會彼此分享最新縣內或政策相關資訊，讓每位話務人員知識或經驗都能與時並進，並能即時回覆民眾；而業務單位如果希望1999協助回應最新政策時，也適時提供相關資訊，並透過1999回覆民眾，減輕業務單位負擔。
民眾諮詢需求攀升 話務品質再升級
新竹縣政府表示，以近一年的進話量統計，周間平均日進話量約120～140通，假日約30～40通，一個月進話量約2,700～2,800通，自新冠疫情後，新竹縣民使用專線的頻率升高，再加上每年縣府都會有推廣話務專線服務的相關活動，讓民眾更了解諮詢及申訴管道，近年來民眾進線以縣政資訊諮詢服務較為頻繁。
新冠肺炎期間，最常接到的電話是因為疫情嚴峻，衛生局業務繁忙，防疫專線都打不通，如民眾在集中檢疫所要解除隔離，但因聯繫不到衛生局導致無法外出，所以來電1999話務中心尋求協助，話務人員也十分積極，除了協助努力撥通防疫專線，也透過多層管道聯繫上衛生局相關人員，順利解決民眾問題。
近年來新竹縣陸續增加話務席位，除了大幅降低民眾進線等待時間，人員的配置與硬體設備也更加精進，在面對每通民眾來電，除了專業的技能，也期許人員同理民眾感受，用心傾聽各類的諮詢或申訴，同時注重每位話務人員的自我身心發展，讓自己的聲線穩定與流暢，持續帶給民眾「有溫度的服務」。
