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從MasterCard到達美樂，都有「首席體驗長」！這個新職位為何越來越重要？
作者：張庭瑋／商周
Netflix，可以讓觀眾看劇時「略過片頭」；達美樂披薩，讓顧客隨時知道披薩的製作進度，不讓客人空等。
這些做法背後的理論是：使用者不只是付錢了事、不帶感情的「客戶」，要給客人好的體驗，才能讓生意源源不絕。
《華爾街日報》（The Wall Street Journal）指出，大數據和新科技提供迎合顧客的方法，加上社群媒體上的評論、分享，會放大無論是好是壞的使用經驗，越來越多公司將「顧客體驗」視為一種強效行銷手法，也認為它是讓事業成功的驅動力。
新職位：首席體驗長的誕生
「產品的體驗比產品本身更重要。一切都圍繞著體驗：它用起來感覺如何、效果如何？」2019年新上任萬事達（Mastercard Inc.）首席體驗長切斯尼特（Donald Chesnut）說。
越來越多公司替這些為顧客創造最佳體驗的人，設立新的職位：首席體驗長。
資訊科技研究和顧問公司高德納（Gartner Inc.），對美國近400間大公司進行調查，結果顯示，有89%的公司在2019年聘請了首席體驗長或同等職位的人，高於2017年的61%。
領英（LinkedIn）也表示，2019年有330人在個人頁面上把「首席體驗長」當成他們的頭銜，高於2015年的125人。由此可知，現在首席體驗長的職位在企業界已非常普遍，甚至有自己的縮寫：CXO。
目前有CXO的公司包括連鎖餐廳TGI Fridays Inc.，銀行公民金融集團（Citizens Financial Group Inc.），旅遊網站 TripAdvisor Inc.和 Tile Inc.，運動品牌 Under Armour Inc. 今年也任命了第一任首席體驗長。
體驗長們做了什麼？
近期聘用首席體驗長的萬事達，最近為了提升顧客體驗做的一項改變是「真名計畫」（True Name），該計畫允許跨性別用戶在信用卡上使用他們選擇的名字，即使那不是他們的法定名字。
該公司首席體驗長切斯尼特接受《華爾街日報》訪問說：「這項改變是我看到其他人的經驗而有的想法。」
《紐約時報》（The New York Times）指出，對於跨性別者來說，當他們拿出信用卡付錢時，可能會因為卡片上的名字和外表相衝突而有壓力，還可能被誤會或懷疑盜刷，反而讓簡單的購物變成噩夢。切斯特尼說，希望可以透過「真名計畫」，減少刷卡購物中產生的摩擦。
沒有CXO的公司，也會將這份工作分配給多位高階管理人員。像是披薩品牌達美樂（Domino's），就將提升顧客體驗的責任交由數位長馬洛尼（Dennis Maloney）等高階主管共同負責。
達美樂推出「Live Pizza Tracker」，在製作披薩時為客戶提供有關披薩的實時製作進度更新。馬洛尼說，這減少了客戶在等待食物期間的不耐煩。
至於以觀眾、訂戶維生的影音串流巨頭Netflix，正是靠著優良的用戶體驗，讓觀眾一直續訂，其中改善用戶體驗的一大改變是，讓用戶可以跳過節目的片頭。
該公司產品副總耶林（Todd Yellin）表示，在傳統電視時代，片頭是有意義的，因為每集播出時間間隔長，需要透過片頭來喚起記憶，但如今人們隨時隨地都能看電視，片頭反而成為妨礙觀看的畫面。「有了略過片頭的選擇後，用戶很喜歡，更重要的是，它鼓勵人們繼續訂閱。」耶林說。
什麼人可以當首席體驗長？
通常CXO具有行銷或產品開發的背景，所做的決定有時候很小、很基本，但累積起來卻會影響到客戶的使用經驗。「這個職位需要一個既能深入其中，又能綜觀全局的人。」《User Friendly》共同作者康恩（Cliff Kuang）告訴《華爾街日報》
美國電信公司AT&T的首席體驗長瑪格斯（Diane Magers）告訴《TechTarget》：「我在AT&T的角色是磚與磚之間的水泥，是不同體驗之間的橋樑，幫助優化和建立每一端的體驗。這需要有具體的知識技能和敏銳的頭腦，得去思考所有事情結合起來的模樣。」
根據《華爾街日報》指出，如果只是單單在高階主管群中，加入一個新的首席體驗長職位，不代表成功提升了顧客體驗。
管理諮詢和獵人頭公司光輝國際（Korn Ferry）總經理佛萊特（Caren Fleit）表示：「企業需要經過一個深思熟慮的過程，確定公司缺少的能力、可能的阻礙，除了首席體驗長外，整個團隊都要有足夠的規模和組織編制，也要設立足以激勵員工的獎勵機制等。」
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