首屆「臺灣金融業公平待客大調查」 北富銀獲卓越體驗企業獎

工商時報 陳欣文

臺灣服務稽核協會（26）日公布首屆「臺灣金融業公平待客大調查」結果，台北富邦銀行以傑出的公平待客表現，榮獲「卓越體驗企業（銀行類）」，為金融業落實金融友善樹立優良典範。

臺灣服務稽核協會成立於2016年，致力培育服務稽核人才、推廣國際服務認證，並與國際稽核認證單位合作，推廣稽核認證。本次該協會舉辦的「臺灣金融業公平待客大調查」，邀請國內50家服務樂齡、肢障、視障、聽語障等不同群體之公益團體進行訪談調查，從中遴選出對多元客群服務態度最友善的金融企業。北富銀秉持「361度，多一度心的溫度」服務理念，持續提升多元客群的服務體驗及權益保障，贏得評審高度肯定，獲得「卓越體驗企業（銀行類）」殊榮。

北富銀表示，在分行服務上，全台179家分行均配備視障語音ATM，機台使用介面及流程依衛生福利部指南重新設計，字級放大至20號字以上，並持續擴充多語言指引等友善功能，同時也針對聽障客戶推出同步聽打服務，完善無障礙金融環境。此外，北富銀還將友善服務延伸至身心障礙家庭，為特教生規劃專屬金融職能培訓，開創國內身心障礙學子就業轉銜新模式。

對於高齡客戶服務，北富銀積極回應金管會政策，創新開發安養信託服務、保單活化、小額終老保險等樂齡專屬產品，與弘道基金會合作，提供長者便捷可靠的信託服務，並彙聚各界資源，推動詐騙及金融剝削防制宣導，擬定高齡銷售流程關懷及管控機制，打造分行樂齡專櫃、電話樂齡專線及網站樂齡專區「三專」服務，為長者帶來優質金融體驗。

為保障客戶資產，維護金融交易安全，北富銀與警政單位緊密合作，運用 AI 偵測專利技術開發「鷹眼模型」，啟用 AI 洗錢防制「獵鷹系統」，提高可疑帳戶識別效率與精准度，解決人工監控痛點，成為國銀中首家擁有 AI 智慧模型洗錢防制系統的銀行。同時，北富銀更與35家金融機構攜手成立「鷹眼識詐聯盟」，分享阻詐技術，透過產業聯防提高反詐效益。2024年北富銀「鷹眼模型」共偵測異常帳戶交易985件，圈存異常帳戶內資金逾新台幣2千9百萬元；分行臨櫃成功攔截644起詐騙案件，阻詐金額達新台幣7.16億元，協助民眾減少詐騙損失。

此次獲獎，代表各界對北富銀長期堅持公平待客、用心履行企業責任的認同。未來，北富銀將持續發揮金融影響力，與員工、客戶及產業攜手，為打造共融社會貢獻力量。

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