華航攜手中華電信研究院 開創航空業AI應用發展

工商時報 林于蘅

中華航空與中華電信研究院3月簽署合作備忘錄（MOU），擴大運用人工智慧（Artificial Intelligence, AI）技術資源，透過雙方在產業應用與技術研發的共享交流，共同建置 AI 整合開發及管理平台，為旅客提供更加便捷的服務體驗，開創航空產業 AI 發展新猶。

華航是首家與中華電信研究院攜手合作的航空公司，聚焦提升 AI 服務體驗，以及強化企業地端 AI 應用管理。華航官網未來將導入機器人客服「 AI 語音互動功能」於現有的服務中，提供旅客更多元便利的查詢服務；藉由生成式 AI 進行 「客服對話分析」，可針對音檔即時分析及快速分類問題，有助客服人員精準掌握旅客常見問題，也可加強內部教育訓練，提升客服效率及品質。

在企業內部管理方面，華航未來也將結合 AI 「預測及預警應用」與大數據資料，可精確預判航班的行李數量及重量等，有助客機機腹及貨機貨艙空間使用最大化，也節省人力；此外，雙方共建「AI 生成式人工智慧平台」，運用機器學習模型管理與建構大型語言模型（Large Language Model, LLM），加速 AI 規模化營運與部署，協助企業更有效管理地端 AI 應用與縮短模型開發時間。

中華電信研究院成立以來，專注於電信與資通訊技術研發，在國際標準制定與產業創新扮演關鍵角色，研究領域涵蓋寬頻網路、行動網路、人工智慧與資通安全等核心技術；在 AI 應用領域更成功為企業開發多項解決方案，包括AI客服機器人、AI 語音助理及客戶心聲分析平台 （DeepVoice）等，並獲得台灣精品獎、國家玉山獎等頂尖獎項肯定。透過本次合作，將共同打造台灣航空產業AI科技智慧的新里程碑。

華航積極推動創新服務，與時俱進結合AI應用於旅客體驗及內部管理，大幅提升團隊工作效率，2024 年為首家國籍航空榮獲卓越客戶服務獎「最佳AI系統應用團隊」，將持續掌握 AI 業態趨勢，並與外部先進機構合作，建立戰略夥伴關係加速 AI 發展，以驅策更具國際競爭力的航空AI人工智慧服務。

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