法律觀點－英國FCA弱勢消費者保護政策 檢討、進化與啟發
英國金融市場行為監管局（FCA）於今年3月7日發布的一份審視報告（review），深入檢討該機構2021年2月間所發布的「金融業者公平對待弱勢消費者指引」（Guidance for firms on the fair treatment of vulnerable customers）實施情形，並分析金融服務業對待弱勢消費者現況與提出多項策進建議，也為台灣金融業提供了一個重要的參考方向。
首先，FCA 透過量化與質化研究後發現，弱勢消費者，特別是那些具有多重弱勢特徵的消費者，例如同時是視障與財務狀況不佳者，在與金融服務業者互動時更容易遇到不公平對待。這些挑戰包括：溝通障礙，如弱勢消費者可能難以理解複雜的金融資訊，或無法有效表達自身需求；或不願透露自身情況，像該研究顯示，大約25％的弱勢消費者表示不願意向金融服務提供商解釋自己的情況。更嚴重的是，研究表明，如果金融業者不採取行動滿足消費者的需求，相比於非弱勢群體，弱勢消費者遭受傷害的可能性更大。
其次，該研究也發現雖然前述指引施行後，部分金融機構已採取改善對弱勢消費者服務措施－例如提供多元化的溝通管道、更具彈性的服務流程等，但仍有許多方面需要改進，至少有：一、主動識別弱勢消費者：金融機構應積極運用數據分析等技術，主動識別潛在的弱勢消費者，而非被動等待消費者求助；二、提供客製化支持：針對不同弱勢群體的需求，提供個人化的服務和支持，例如提供視障者語音帳單、聽障者手語翻譯等；三、加強員工培訓：提升金融從業人員對弱勢消費者需求的敏感度，使其具備提供適當協助的能力。
FCA的研究結果對台灣具有重要的啟示意義。首先，台灣可參考英國經驗與近期研究結果，擴大對弱勢金融消費者的定義，納入更多因暫時性因素而處於弱勢的族群。其次，金管會可以考慮加強對金融機構的監管力度，對於不當對待弱勢消費者的行為給予嚴懲，而對採取適當保護措施業者加大鼓勵力道。此外，台灣的金融機構也應積極運用科技，例如人工智慧和數據分析，來識別弱勢模式並提供個人化支持。
結論是，隨著社會、科技的發展與金融商品複雜化，金融消費者保護議題將日益重要。台灣應借鑒國際經驗，不斷完善相關法規和制度，確保所有消費者-特別是弱勢群體—都能在金融市場中獲得公平、合理的待遇。透過科技創新和監管強化，我們將有機會建立一個更加包容和公平的金融環境。
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