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IKEA：客服轉型當設計顧問，AI處理日常客戶查詢
MoneyDJ新聞 2023-06-13 14:37:50 記者 賴宏昌 報導
Thomson Reuters週二(6月13日)報導，瑞典家具巨擘IKEA正訓練客服中心員工成為室內設計顧問、將日常客戶查詢交給名為Billie的人工智慧(AI)聊天機器人處理。Ingka集團(IKEA母公司)表示，2021年以來已訓練8,500名客服人員轉型為室內設計顧問，與此同時Billie在過去兩年處理了47%的客戶電話查詢。
Ingka 2022年度(截至2022年8月31日為止)室內設計遠距(電話、視訊)通路產品和服務營業額佔比僅有3.3%；作為吸引Z世代客戶努力的一部分，Ingka希望在2028年度將這部分的銷售額占比拉升至10%。以英國為例，客戶現在僅需支付25英鎊即可獲得45-60分鐘的室內設計建議視訊服務與建議產品清單。
澳洲第一家銀行西太平洋銀行(Westpac)已開始使用由KAI-GPT(全球首款專為銀行業打造的大型語言模型)驅動的生成式AI應用「KAI Answers」。這項應用可透過上下文關聯性的擬人對話體驗、迅速提供銀行業第一線客服員工正確答案。
百思買(Best Buy Co., Inc.)執行長Corie Barry 5月25日在財報電話會議上指出，客服人員每年接聽數百萬通客戶電話，百思買最近推出了一項功能、透過生成式AI擷取每通電話重點和後續行動。
英國金融時報2月報導，IBM執行長Arvind Krishna受訪時表示，AI可以讓客服業以目前成本的一半左右得到更好的品質。
史丹佛數位經濟實驗室主任Erik Brynjolfsson與Danielle Li、Lindsey R. Raymond這兩位來自麻省理工學院(MIT)史隆管理學院學者在美國國家經濟研究局(NBER)網站發表研究報告指出，生成式AI對話助理平均可讓客服人員的生產力(每小時可解決問題數量)提升14%。
(圖片來源：Shutterstock)
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