台灣數位金融服務滿意度達8成 仍有逾2成使用者對「交易安全」沒信心

由金管會指導，集保結算所與金融研訓院共同委託的數位金融客戶體驗滿意度研究調查，10月14日舉辦成果發表會，透過瞭解消費者對金融機構的數位金融服務體驗與建議，營造友善金融科技生態圈，調查顯示整體滿意度高達8成6。其中，針對「消費者對交易安全信心有待提升」一項，高達76.7%大多數使用者表示「有信心」，僅有21.9%「沒有信心」，顯示使用「交易安全」信心看法獲得民眾較高認同。

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此次調查採「量化問卷」與「質性深訪」雙軌並行，全面檢視我國成年民眾對於網路銀行、行動支付、線上保險及其他數位金融服務的使用現況、滿意度與期待。量化部分共完成2,000份有效樣本，訪問範圍涵蓋台閩地區，包含六都及金門、連江縣，對象為18歲以上民眾；質性研究則深入訪談23位對象，包含數位金融使用者／非使用者／中斷使用者、消費爭議申訴與調處、金融相關公會及業者、專家學者等。

調查顯示，「提升交易安全」、「開發多元日常生活應用場景」、「整合更互通開放的平台」、「簡化友善介面，協助弱勢族群入門」、「優化法規環境，完善爭議處理機制」、「加快數位金融創新」等面向是受訪者最關心的議題。

18-24歲、25-29歲者有使用網路／行動銀行、行動支付比例較高；30-39歲、40-49歲、50-59歲者有使用證券／期貨、網路投保比例相對較高。超過三分之一受訪者每天至少使用一次行動支付或網銀，且對四大數位金融服務（行動支付、網路銀行、證券線上交易、網路投保）的滿意度普遍高達九成以上。其中，行動支付最受青睞的功能是「日常消費支付」，網路銀行則以「轉帳」為主。

整體滿意度達86%，僅12.1%「不滿意」，顯示整體服務滿意度看法上獲得民眾的高度認同。以個人月收入30,001-50,000元的民眾有信心的比例最高；而個人月收入20,001-30,000元者較低。

針對「消費者對交易安全信心有待提升」一項，高達76.7%大多數使用者表示「有信心」，僅有21.9%「沒有信心」，顯示使用「交易安全」信心看法獲得民眾較高認同。又以男性、18~24歲、大學、研究所及以上、個人月收入50,001元以上的民眾有信心的比例最高。

然而，對於尚未使用數位金融服務的族群，主要原因包括「沒有使用需求」47.1%、「不會使用」38.2%、「擔心交易安全」15.1%、「習慣用現金交易」14.8%，凸顯數位落差與信任缺口仍是推廣阻力。

金管會金融市場發展及創新處處長胡則華表示，金管會將依據本次調查成果，滾動檢視金融科技政策與監理措施，兼顧創新發展與風險控管，鼓勵金融機構或周邊單位優化數位金融服務，以打造更便捷、安全、包容且永續的數位金融環境。

集保結算所董事長林丙輝說，本研究調查為金管會金融科技發展路徑圖2.0的施政重點，近年全球金融體系加速數位轉型，數位金融服務成為推動創新與市場競爭的核心力量，透過本次數位金融客戶體驗滿意度研究調查，可更瞭解台灣數位金融服務發展面貌。