專家傳真－人性結合AI 力助金融業數位轉型

數位轉型的浪潮衝擊全球，是保險公司提供高品質客戶體驗的新契機。人工智慧（AI）可望成為金融產業轉型的重要推力，以其強大功能，輔以保險業所擅長的人性化服務，在原有的客戶大數據為基礎下，利用海量的資訊找出最適合的服務模式，將讓保險業的發展推高到新的層次。

金管會主委彭金隆力推的金融科技發展政策，與全球利用AI探索金融科技發展的黃金時機，不謀而合。AI在金融市場之使用日趨普遍，有助於金融業取得資料分析、效能評估、進行客戶服務，並進行預測等。金融服務機構如果能根據各國法規遵守數據隱私與安全，在保護個人資料訊息的前提下，結合線上和線下數據，以大規模的模擬人類智慧和互動方式，可望做出更好的決策，有效管理風險，提升整體客戶體驗。

■以AI作為服務增強器

不少國際性的保險集團早在幾年前就認識到AI和數據分析的重要性，並在AI的熱潮之前就開始了相關計畫。目前AI在保險業的應用中，最大宗是電話客服系統的處理中心，目的是要提升客戶體驗。當客戶打電話進來，AI可以幫助快速且準確地回答客戶詢問，確保無縫且有效率的服務。

從這個經驗可知，擁有數據、正確使用，並加以分析，將成為保險公司爭取客戶支持、提升客戶滿意度的重要方式。例如，若能有一個數位平台，利用AI分析大數據，提醒保險公司留意客戶保單轉換或服務更新等事件，將可有效簡化工作，更準確地做好服務。保險公司可以透過分析大量數據，獲取每位客戶的正確資訊，經由服務互動，轉換成有價值的客戶資訊，形成良性循環。

愈來愈多的金融服務公司將體認到，創造卓越的客戶體驗，需要依賴以數據為決策根據，才能理解客戶並做好有效溝通。在塑造客戶服務的藍圖時，可以利用良好的數據平台，來分析客戶行為。

例如，利用AI的數據分析，可以偵測到在某個服務流程中可能流失了客戶、或根據客戶在網路頁面上的停留時間來判斷客戶行為。我們也可以利用AI來簡化核保流程，主動檢測欺詐和理賠案件。透過AI的學習機制，也可協助檢測理賠案件中的偽造行為，使核保流程更加簡化，並且符合客戶需求。

許多人擔心AI的應用，將會使金融業流失大量工作機會因而抗拒改變。然而，就如同許多科技帶來的創新力量，AI是金融服務行業重要的變革力量，變革之後勢必帶來甜美的果實。

透過AI，我們可以減少手動工作，進而有更多時間與客戶互動，滿足客戶的情感需求。AI讓我們節省時間，減少對大量勞動力的需求，降低成本之餘，也能專注於可加值的工作項目。它提供更快、更確實，和簡化的信息來提升客戶體驗，這些都是AI應用的潛在優勢。

■員工的數位化思維關乎成敗

事實上，光是從我們日常生活的改變，不斷檢查電子郵件、更新社交媒體最新訊息，到幾乎一刻不可離開手機，就足以讓員工意識到數位化是未來的趨勢，與其抗拒潮流，不如擁抱改變。

保險業要能成功的數位轉型，需要確保每一位員工都需要具備數位化的思維方式和技能。透過內部培訓和外部人才協助，提升員工的數位化能力，以確保他們能夠有效地利用最新的科技工具來服務客戶。更重要的是，必須幫助員工建立正確的心態。

數位轉型不僅僅是技術的應用，更是企業文化的深刻變革。保險是人的事業，重視的是以人為本的「客戶中心文化」（customer centricity）。惟有積極傾聽客戶的聲音，為客戶提供更客製化、更主動，且高效率的服務，進而深耕客戶關係維繫，才能克服與數位轉型相關的障礙和挑戰，也才不會讓AI的數位轉型流於形式，而忘了保險業的本質。

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