友善服務獎 台北富邦銀行 用同理心 打造無礙環境

「老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼」。這句源自先賢的智慧之語，支持著台北富邦銀行持續深化金融友善服務。從愛與同理心出發，北富銀重視客戶體驗，積極落實公平待客，在每個服務環節提供「361度服務多一度心的溫度」。有感於服務客戶過程中發現，高齡及身心障礙者在金融服務的需求上仍面臨諸多不便，北富銀精進友善服務設計，希望能讓每一位客戶都能享有平等及有溫度的金融服務體驗。

實體分行是銀行與客戶面對面互動的重要場域，尤其北富銀全台有179家分行，居國內民營銀行之冠，首要課題便是將分行環境與服務打造得更友善親和。北富銀從分行軟硬體雙管齊下，聚焦高齡及身心障礙客戶設計專屬輔助工具及友善服務，更將友善理念延伸至身心障礙家庭，為特教生規劃專屬金融職能培訓，開啟身心障礙學子就業轉銜新模式，創下國內首例。

為高齡及身心障礙客戶 設計專屬輔助工具

在北富銀，每家分行都設有樂齡專櫃，優先讓長者能從容就座接受服務，並提供輪椅、老花眼鏡等輔助工具。由於金融服務相對較為複雜，北富銀特別設計「溝通無礙業務圖卡」，以淺顯說明與圖示，協助長者理解金融商品、業務種類及申辦流程，減輕其溝通壓力，同時確保長者對相關資訊有正確的理解，保障其金融權益，施行至今廣受高齡客戶好評。

身心障礙客戶申辦業務也常遇到「溝通」痛點。北富銀針對不同障別，持續開發細膩的服務模式，除了2021年率先推出的「分行手語翻譯服務」在主管機關支持及同業認同下，已成為全台各家銀行必備服務，近年亦觀察到許多聽障客戶不諳手語，隨即於2024年推出同步聽打服務，提供聽語障客戶更多元的選擇。

針對心智障礙者，北富銀亦開發民營企業首本「心障者金融常用易讀手冊」，針對常用的存款、提款、轉帳等金融服務，推出圖文並茂的易讀手冊。這套經過心智障礙青年多次審閱修訂的手冊，不僅供北富銀全台179家分行使用，北富銀更開放原始檔案，讓同業自行下載修改後印製，省去自行開發的時間。針對視障者，北富銀亦開模製作視障友善簽名板，方便其在日常生活中遇到簽名場景隨時使用。簽名板不僅無償贈送逾1,800位身心障礙者，北富銀更與13家同業分享模具，方便同業製作應用，將影響力擴及整體金融業。

導入友善服務專業 和持續教育訓練

為同步精進服務軟實力，北富銀規劃「高齡服務指引」、「失智友善服務指引」、「身心障礙友善服務指引」，強化同仁友善意識，另搭配正確的視障者引導-「人導法」服務、與社團法人台灣失智症協會合作培訓「失智友善服務小天使」，並且舉辦「認識失智」、「高齡消費者基本認知」、「身心障礙權利公約」等全方位的教育訓練，持續提升同仁友善服務的專業技能。2023年北富銀高齡及身心障礙友善服務教育訓練，全行完訓員工逾9成，總訓練時數逾26,000小時。

此外，北富銀將友善服務的影響力延伸至身心障礙家庭，透過開辦聽語障、視障學子小富翁理財課程，養成其金融理財知識，為未來鋪路，同時亦為特教生規劃專屬金融職能培訓、首創「羽翼分行」提供實習機會，成功促成特教生獲聘為分行行員及助理引導員，也為銀行業職場友善共融立下新的里程碑。

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