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【南山人壽啟示錄】台灣金融業最具野心的數位投資，為何變成600萬保戶的夢魘？
文│盧沛樺 圖片│王建棟
9月2日，南山工會再度集結到金管會前。來自北中南的業務員和保戶，上百人的火氣如同午後的艷陽，氣焰高漲。「號稱超跑，人力去跑」、「無故停效，理賠漏掉」，每一句口號，蘊含做了一、二十年業務員的不甘，還有資深保戶的不安。
這已經是工會今年來第3次上街，矛頭全指向一年前上線的南山人壽「境界成就」新系統。
個頭嬌小、長相斯文的保戶林先生，來自台南，他說自己第一次走上街頭。林先生20年前開始買保單，幫全家人投保10多張南山人壽的保單。
他的不滿來自於，今年6月底他有一筆儲蓄險到期，可領回200多萬，但遲遲沒收到南山的滿期金。直到他親自臨櫃，櫃檯的人告訴他會向公司回報，但一個月過去都無消無息，等到他去向金管會陳情，南山人壽才派員向他解釋，理由是他從去年底起有3期沒繳保費。
「我已經繳了19年保費，只剩下最後一年，我怎麼可能故意不繳！？」林先生向《天下》哭訴。
他說，以前他收到繳費通知單，就去銀行匯款，但新系統上線後，他就沒收到繳費通知單，業務員也沒提醒他沒繳保費，後來他才知道去年10月，他的保單已顯示為停效。不到一年，保單轉為失效。
南山今年已吃下7張罰單，付出4千多萬罰款
針對「境界成就」資訊系統的問題，原本南山人壽董事長杜英宗承諾，6月底前可解決系統問題。但南山工會至今仍在前線，承擔保戶的猛烈抨擊。
金管會9月17日召開記者會，針對境界成就計畫專案，查出南山人壽有專案控管作業、採購控管作業及財務控管作業三大缺失，處分3,000萬元，並停止杜英宗擔任公司董事及董事長職務2年。
加上這一筆罰款，南山人壽今年來已經吃下7張罰單，付出的代價高達4,860萬，是今年來受罰最鉅的保險公司。
針對保戶與業務員的反映，南山人壽透過公關系統不否認系統上線後出現問題。但強調均已在第一時間向保戶說明或退還客戶費用，沒有拿到繳費通知單的也協助其保單回復。保單資料的品質控管、投資型保單，也都分別進行覆核、控管機制，以確保其正確性。
曾為主力商品的投資型保單，為何會停賣？
不過，金管會查核後的發現，與南山人壽的回覆不太一致。金管會發現15.2萬件失效、停效或自動墊繳的保單，南山未依承諾在6月底前完成改善，且至今仍有1,000多件，還聯絡不上保戶。
南山原先承諾成立品控小組後，要抽驗3萬張保單，涵蓋南山所有保單態樣，確認系統是否正常運作，但原定6月底要驗證8,000多張，結果實際只驗證3,000多張，進度嚴重落後。
令金管會下重手，不讓南山賣投資型保單的原因是，金管會發現境界成就計畫保險核心系統裡，存在底層程式的缺失。特別是當保戶向南山人壽申請契約變更，例如改變地址，就會誘發系統出錯。目前，南山人壽要靠新的流程或人工才能解決問題。
更不確定的是，至今品控小組尚未查出投資型保單錯帳的系統問題出在哪裡，不僅影響保戶，也導致南山財務報表不實，且影響金額龐大，因此金管會令其停賣投資型保單。
曾被視為轉型利器的專案，卻讓金字招牌蒙塵
曾經，南山人壽董事長杜英宗將境界視為「全面性的企業轉型計畫」的關鍵一步，但去年9月10日上線，才一年已讓屹立半個世紀的金字招牌蒙塵。
一位熟悉南山人壽的資訊界人士有點惋惜地說，杜英宗接手南山後，一直在轉變這家公司。由於前身是外商主管，「他認為這家公司的主管們比較不會主動想事情，都是國外交代什麼，就做什麼。計畫取名為境界，就是想upgrade，出發點是對的，問題出在執行力。」
錯誤1：專案規劃的野心太大
2014年，南山人壽啟動為期3年的「境界成就計畫」，委託給國際軟體大廠思愛普（SAP），全面更新公司核心系統，一口氣取代南山50多年累積的近百套複雜資訊系統，是全台規模最大的金融科技投資案。
在金管會開鍘後，如今這個備受矚目的科技投資，已活生生成為專案管理失敗的教材。「我的經驗告訴我，這不是系統災難，是人為災難、規劃災難，」一位顧問業高層斬釘截鐵地說。
「一次換的問題非常多，有點像同時換心、換肺、換胃，要所有血管、神經都接對，病人才能動起來，難度很大，」一位熟悉保險資訊系統的顧問比喻。
錯誤2：需求訪談不夠仔細，專案預算失控
除了野心太大，境界在專案規畫階段的另一個問題是，南山新團隊對舊系統不熟，需求訪談不夠縝密，而合作夥伴SAP對保險業並不熟悉。
熟悉南山人壽的顧問業高層指出，過往南山的大股東是美商AIG，資訊系統開發全在美國、香港，南山資訊部門只負責使用、維護。2011年AIG撤離台灣，「兩邊臍帶就斷了。」
南山與SAP的合約，也像一筆迷糊帳。
金管會表示，南山和SAP的合約經費，從原先47億經過逐年追加預算，目前總經費已高達101億元。預算不斷超支，正顯示簽約不夠嚴謹。
錯誤3：領導人強勢，團隊專業能力不足
斥資百億，歷時4年半，從規劃、執行、合約到測試，為什麼從南山到SAP，沒人能讓這台列車踩下緊急剎車？
原因之一恐怕要歸咎於南山領導人性格及企業風氣。
曾跟南山人壽合作的業者觀察，杜英宗在公司內屬於強勢領導，自己緊盯業務。加上這幾年杜英宗在南山做了很多改革，讓大家都清楚看到，迎合他會比反對他更容易生存。久而久之，養成底下的人報喜不報憂，因此杜英宗可能在不清楚境界系統問題嚴重性的情況下，做出錯誤決策。
事實上，境界系統上線前，南山已經爆發出走潮，從資訊部、測試人員到參與教育訓練的資深同仁。其中，去年初南山人壽前副總經理黃智德，轉任台灣人壽資訊處處長，震撼市場。
一場大規模系統導入的實驗，讓56年的老字號壽險公司重重跌了一跤。但在企業數位轉型殷切，保險業還面臨會計公報重大變革，像南山人壽一樣要加碼系統投資，不在少數。境界成就計畫的教訓，所有企業都該引以為戒。
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