《金融》公股銀尬智能客服 強攻AI場域

【時報-台北電】公股銀運用AI技術，除客服之外也有其他新的嘗試。第一銀行規劃將生成式AI技術，運用於企業內部智能詢答系統作為試行場域，並研發「AI警示帳戶預警模型」；華南銀行則規劃應用AI於銀行內部的實務手冊、SOP問答及海外分行文件翻譯等。

觀察公股銀運用AI，最主要還是客服相關業務，其中土地銀行智能客服系統具備自主學習功能的AI人工智慧軟體，可依經常被詢問的熱搜問題，提供顧客答案推薦，將持續優化系統的服務功能；彰化銀行智能客服採用Discriminative AI（分辨式AI），為語意理解引擎，作為判斷使用者意圖並且協助選擇回應的題庫，並透過動態圖片及表情符號增進與客戶互動功能，包含新種業務、熱門問題動態圖卡、行銷專區、跑馬燈、滿意度回饋機制及常見問答區塊等。

華銀主管指出，目前銀行應用AI的金融服務包括AI智能理財服務、AI智能客服平台（智能客服小華）及跨通路AI對話式平台（AI金融助理小n）。未來擬規劃應用AI於銀行實務手冊、SOP問答及海外分行文件翻譯等，希望透過生成式AI技術，協助行員快速了解相關規範、作業辦法及提升海外文件翻譯的效率。

一銀主管強調，現在正規劃將生成式AI技術運用於企業內部智能詢答系統作為試行場域，降低人力詢答成本，並增加文本生成效率，如生成摘要、新聞稿及文宣等。另同步自行研發「AI警示帳戶預警模型」，透過AI模型演算各存款帳戶的異常機率，並針對高異常者進行系統自動暫時禁用措施，利於提升警示帳戶捕捉時效並守護客戶財產安全。

合庫銀行規劃，未來將以AI自然語言處理（NLP）技術及機器學習（ML）技術，建立企業戶資金需求模型，協助企業因應產業趨勢並提供對應金融服務。

臺企銀在機器人流程自動化（RPA）專案推動下，2022年底上線運用RPA流程機器人優化四項線上信貸集中徵審流程及客戶進件管理，導入前人工作業與後系統化比較，節省約40％處理時間，於去年5月在Hokii數位存款帳戶申辦流程導入RPA運用，大幅提升審查效率及客戶開戶程序。(新聞來源 : 工商時報一孫彬訓／台北報導)