萬佐東勇於嘗試 打動自己也打動顧客的心

多年的國際奢華酒店集團紮實訓練，加上旅居世界各地的豐富經驗，台北遠東香格里拉區域總經理萬佐東，練就了以身作則的紀律及快速融入當地文化的敏銳度與適應力，他更能從顧客旅程（Customer Journey）來檢視顧客體驗並優化服務。萬佐東會親自當「秘密客」確保服務品質，從網頁友善設計、定價是否合理、飯店禮賓車上的配置、抵達飯店時的體驗、餐廳及公共區域的室溫、等待電梯的時間、客房備品擺放位置、上菜的速度等，隨時調整改善，讓流程與細節都要精雕細琢且人性化。

不只自家飯店，萬佐東也會到國內外其他飯店、餐廳、酒吧體驗，甚至在坊間街頭、購物中心、熱門景點觀察消費者喜好，從中汲取靈感。萬佐東認為要打動顧客的心之前要先打動自己，他勇於嘗試新事物，時常和團隊腦力激盪，傾聽不同想法，今年創新推出的LG電子智慧家電套房，及與BMW電動車合作的永續住房專案，都是鼓勵創意發想的新嘗試，也透過與品牌的跨界合作帶來新體驗與新客源。

要讓顧客體驗創新服務需要有人執行，面對產業缺人缺工，萬佐東強調，「有快樂的員工就有快樂的客人」，在多變快速的高壓工作中，如何創造一個愉悅、充滿活力與正能量的幸福工作環境，讓員工樂在工作且隨時保有高度投入也願意留任，必需要有一致目標、有效溝通與團隊合作。不僅在每日跨部門會議，隨時溝通給予方向與決策，萬佐東每年還會帶著管理團隊「上山下海」到不同地方舉辦兩天一夜的團體創建（Team Building），在冒險玩樂中建立團隊默契。他也透過每個月舉辦「Good News好消息分享會」以輕鬆派對方式跨部門表揚當月得獎或表現良好事蹟，讓員工見賢思齊也凝聚向心力，而為了確保資訊有效傳達，他還定期以「總經理下午茶」型式和基層員工直接溝通。

萬佐東工作之餘保持健康身心的方式是運動健身，騎單車、游泳、打網球、重訓等。他笑說年輕時曾是黑帶柔道好手，可能是柔道的訓練，讓他有著永不放棄的過人毅力與超強執行力。

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