良心人物／莫忘熱血初衷 白衣天使宋然瑛分享「心」理念

地方中心／台北報導

隨著醫療資源的崩壞，許多白衣天使紛紛離開這個工作量過多又經常性超時加班的戰場；但是，服務於新竹捐血中心、桃園捐血站的護士宋然瑛卻很不一樣，她仍然每天滿臉笑容、熱情四射的和民眾寒暄，也因為這樣的服務態度，讓她在2013年全省捐血站舉辦的「CSI神秘客稽查調查」中得到了「最佳服務品質獎」的榮譽。

然而，宋然瑛透露，其實她以前也是「許多苦都往臉上堆」；尤其是工作久了，產生職業倦怠，老覺得「別人都不懂我的辛苦」，因此講話很直，常常會傷害到別人。

宋然瑛認為，「顧客至上」是服務業的最高指導原則，何況是滿懷愛心來捐血的民眾，更應備受尊重；但是，忙碌的工作常讓她身心失衡，工作時常顯得不耐煩，有時還因針沒扎好或態度不佳而被投訴。她表示，當知道自己被投訴時其實心裡非常委屈，因為壓力實在太大了，所以深感挫折、厭煩，每天都笑不出來，甚至只要看到捐血人的一個眼神，就會往壞處想：「是不是我又說錯話、做錯事？」

宋然瑛提到，後來在因緣際會下與太極門的師父結緣並開始修習氣功，練氣功使她神清氣足、精神飽滿，並進而學好戒壞、提升自己、調整心態；另外，在師父「廣結善緣，有禮有節謙受益」的教導下，她漸漸學會反省、修改自己，將心比心。

現在，在遇到民眾無理的要求時，宋然瑛說，自己會先靜下心想「如果我是對方，是否也會希望被尊重對待？」此外，她也會反省自己，是否因為自己工作忙碌而態度不佳，忽略了「顧客」的感受？同時，她還會對民眾抱持著感恩的心，因為他們讓她發現自己該修正的地方，並進而提升服務的品質。

在職場至今已邁入第25個年頭，宋然瑛現在「樂在工作，為民服務的熱忱」，且動力、熱忱都不輸給職場的新鮮人；另外，也因為她開始用「關心」的方式對待顧客，不僅讓她贏得許多友誼，也使她每天都能歡喜開心去面對顧客，揮別過去的「苦瓜臉」，獲得一致的好評。

除了每天繼續為捐血民眾提供最好的服務以外，今年宋然瑛還響應、參與了由聯合國NGO世界公民總會等團體所共同發起「良心時代運動｣，希望能扭轉社會上因為各種黑心事件所帶來的「假」與「不信任」氛圍。

宋然瑛強調，雖然「職場如戰場」，工作久了容易失去熱情，常常被壓力拖著走，忘了初入職場的一片熱忱；但她認為「秉持良心，莫忘初衷」是很重要的，就像她在捐血中心，一直嚴守捐血的SOP流程，為血液安全把關，並以慈悲熱忱的心面對捐血人，提供最好的服務。