計畫出國遇到「武漢肺炎」怎麼辦？自由行、跟團退費8個QA一次搞懂

文／李秉芳、丁肇九

「COVID-19」（2019年新型冠狀病毒疾病，以下簡稱武漢肺炎）疫情持續延燒，目前全球有超過35個國家地區都有確診案例，遍及歐亞非幾大洲，包括平常國人喜愛前往觀光旅遊的日本、韓國也都有疫情爆發，衛福部提出的「旅遊建議」不斷升級，有計畫在上半年出國旅遊的朋友，到底該如何因應呢？如果因為擔心而自己取消航班或旅行，可以退費嗎？跟團的話又該如何處理？以下整理幾大重要問題，讓想出國的讀者一次看懂：

Q1. 有哪些國家被提出「旅遊警示建議」？分別是什麼意思？

外交部的「旅遊警示燈」分四級，綜合治安、疫情、政治局勢等，針對地區而不是國家，提供國人出國旅行之參考建議，無強制拘束力，但對旅行社如何處理退費，會是參考依據。

• 灰色：提醒注意

• 黃色：特別注意旅遊安全並檢討應否前往

• 橙色：避免非必要旅行

• 紅色：不宜前往，宜儘速離境

衛福部的「國際旅遊疫情建議等級表」分三級，若國際間有重大傳染疾病發生（例如武漢肺炎），提供旅遊建議，會直接影響旅行團退費原則。

• 第一級-注意（Watch）：提醒注意｜遵守當地的一般預防措施

• 第二級-警示（Alert）：加強預警｜對當地採取加強防護

• 第三級-警告（Warning）：避免所有非必要旅遊｜避免至當地所有非必要旅遊

Q2. 跟團旅遊可以取消退費嗎？怎麼退？

交通部觀光局目前針對跟團旅遊的旅客和旅行社間，所訂定的「退費原則」，是依照衛福部的建議等級，以下是截至3月2日下午2:00的相關資訊：

必要費用：包含行政規費、護照費、簽證費、已支出的飯店費、購買行程或其他票券後的退票手續費等，旅行業者皆須提出單據說明。

Q3. 為什麼旅行社沒辦法「全額退費」？

目前的法規中，旅行社可以扣除行政規費、必要費用及實際損失，再將旅行團費用退還給未出發的旅客，這些金額應提供相關單據核實後扣除。

旅遊業者葉先生說明，當確定出團時，旅行社就會先向旅遊地當地的單位支付一些費用，包括預定當地行程、車子或餐廳的費用，或付給航空公司的包機費用、機票開票費等。這些是就算出團取消旅行社也無法拿回來，會成為旅行社的實際損失，也就是必要費用，所以需要從退款中部分扣除。

目前參團的旅客依照不同情況，可退回的金額不等，有人可以近乎退回全部，但有人只退了約一半。葉先生也提醒，如果旅客參加的旅遊團，到目前僅列為「一級注意」，但旅客自己擔心想要取消解約，越晚退訂、會被收取的費用就越多，可以儘早考慮決定，並和旅行社的業務討論。

Q4. 自由行買了機票，取消旅程可以退費嗎？

如果是航空公司因疫情影響，取消航班，原則上都能退票。若自己取消旅程，則需看航空公司的規定。不論是一般航空或是廉價航空，都需依機票「購買來源」規定辦理。假如是透過旅行社、線上平台等購買機票，需向原開票單位申辦。如果是直接向航空公司的櫃檯或官方網站購買機票，就向原開票櫃檯、航空公司申辦。

因為機票不管是要退票或更改，通常會產生「手續費」，金額看各航空公司規定。若透過旅行社購買，旅行社代辦退票也會產生手續費。要特別注意的是，現在不少自助旅行者偏愛的廉價航空，例如樂桃、酷鳥、捷星、虎航等，退換票的條件通常較為嚴苛。

目前因應疫情延燒，有不少航空公司直接提供旅客一次「免手續費改期」或是「免手續費全額退票」，可以密切注意各航空公司官網公告，並主動透過客服信箱或電話和航空公司討論退票。需注意的是，旅遊疫情建議與航空公司是否退票並無直接相關，民航局僅能給予相關建議，不能強迫航空公司退票。

Q5. 有哪些機票是不能取消退費的？

原則上購買時優惠越多的機票，退換票規則越嚴格。假如你手上的機票是以下情況則不能退票的，須看各家航空公司對不同票種的規定：

• 團體機票

• 特殊折扣的優惠票，如果機票上有標示「NON-REF」或「NON-REFUNDABLE」就表示不可退票

• 包機機票，票上通常會標示「CHARTER」，錯過指定班機就不能退票

• 有Noshow記錄的機票。（註：未於各家航空規定時間內預先取消機位，也未如期搭乘，該次行程則視為Noshow，航空公司對Noshow另有罰則或不可退票）

• 只剩下搭乘聯，客戶留底聯（PASSENGER COUPON）遺失的機票

• 超過退票期限的機票。依照大部分航空公司規定，機票需於開票日起算一年內申辦退票，超過期限視同放棄。（詳細規定仍以各航空公司規定為主）

Q6. 訂好的旅宿，可以退嗎？

目前各國的旅館並無統一規則，不過許多人會透過國際訂房平台訂房，目前多數都有針對中國、港澳、韓國等地區的住宿提供「免費取消預訂」的服務，旅客可先確認自己訂的是否為「可免費取消」房型，然後檢視訂房網站的「疫情專區」規定，並聯繫訂房網站說明情況詢問更改或取消事宜。

在線上訂房平台工作的吳小姐則說明，現在是非常時期，有些飯店會通融旅客減免取消的手續費，線上平台通常就是配合飯店規定，不會額外收取其他費用。建議旅客在申請退費時，可以出示自己的航班被取消等無法抵達旅遊地的相關證明，爭取飯店免除退訂的手續費。

Q7. 訂了遊輪行程，可以退嗎？

由於日前國際遊輪「鑽石公主號」上爆發群聚感染，台灣也從2月6日起禁止所有國際遊輪停泊靠港，所以目前3月的遊輪旅行，無論是跟團、自助行，都無法順利如期出發。

《聯合報》報導，消基會說，一般旅客搭國際郵輪，分成簽「國外旅遊定型化契約」與簽「國外個別旅遊定型化契約」2種情況，但不管是訂哪種契約，受遊輪靠泊禁令或延課令（延後開學）而主張解約，因是「不可抗力或不可歸責於雙方當事人之事由」，業者應提出已代繳的「行政規費」或履行本契約「已支付之必要費用」的單據，經核實後扣除，並將餘款退還旅客。

消保處副處長吳政學則說，並非任何郵輪遊程都可以取消退費，必須是受到「不可抗力」，因此遊輪行經路線和是否受到疫情影響，行程是否受到延課影響等，都是決定是否可退費的關鍵。至於遊輪公司取消的航班，是否可以全額退費、港務稅，須看代辦旅行社的規定。

目前各家取消情況綜合整理如下：

• 公主遊輪：鑽石公主號3月都取消，盛世公主號從基隆出發4月底前航程全數取消。

• 麗星遊輪：寶瓶星號2/7到3/15的航程取消。

• 歌詩達遊輪：3月從台灣出發的航程全數取消。

• 星夢遊輪：到4月4日前，從台灣出發的世界夢、探索夢號航程取消。

Q8. 這些意外變故，旅遊保險可以理賠嗎？

許多人出國都會買旅遊不便險或是旅遊平安險，因應這次武漢肺炎的疫情，各家保險公司各種不同方案的理賠條件不同，有幾大原則可以注意：

• 投保時間點： 必須在旅遊地被主管機關指定為「疫區」前完成投保。但主管機關宣布為疫區後才投保者，旅程取消、旅程延誤及旅程縮短等事項因投保前保險事故就已發生，將無法理賠。目前市場上較常見的是「出發前7天」接到旅行社通知或是旅遊地被宣布為疫區，因此取消行程，保單才能理賠。

• 旅遊地（含轉機地）需被認定為「疫區」： 目前大部分保險公司是衛福部建議為第三級才認定為「疫區」，中國大陸、香港、澳門、韓國若行程取消會理賠；義大利、日本、新加坡、泰國等仍屬於第一到二級，目前還不算疫區。若未認定，旅客自己決定取消行程，則無法取得理賠。

• 實際支出無法退還的費用：若有已預付無法退還費用，可提出理賠申請。跟團的旅客，如果旅行社有全額退費，保險公司就不會理賠。自由行的旅客先訂好飯店、交通等，可以先向飯店、航空公司等申請退款，如果飯店、航空公司有給予退款，保險公司也不會理賠。

• 出發前自己決定取消行程：若保戶自行決定取消行程，也可以向公司申請全額退還保費，大部分保險公司現在都提供出發前24小時還是可以退保的選項。

不過最後要提醒各位旅客，衛福部的旅遊疫情建議，對各家旅行社、航空公司、旅遊商品購物平台、旅宿業者、保險公司等，是提供退費標準的「參考指引」，除了跟團旅遊的消費者有「定型化契約」的規定，其餘無法以此「強制要求」對方退費或取消，最終仍須以當初購買時的規定、雙方的合約以及個別狀況的討論為最終基準，如果有問題的消費者，也可以撥打消費者服務專線1950諮詢。

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