【觀點】聽出客戶沒說的痛！好新創要能愛上問題，避免落入假問題陷阱

從之前的low code（低程式碼）、no code（無程式碼）開發風潮，讓開發人員不必使用太複雜的程式語言，即可用少量程式碼、甚至不用任何程式碼，就能靠特定軟體或模板完成所需軟體。到了現在，當AI也會寫程式、開發軟體，工程師以外的每個人都能設計自己的工具，而企業或許也將不再需要購買軟體。也因此，不少人將AI時代的到來，視為SaaS（軟體即服務）時代終結的開始。

不過，一家SaaS新創的成功關鍵，絕對不單單只有技術，我認為，更關鍵的能力在於：創辦人是否能比客戶更了解客戶，挖掘客戶真正需求、定義出對的問題。這不只是電腦難以取代之處，更是一名優秀創業家的必備特質。

那要如何了解客戶需求呢？相信大家第一時間想到的都是做客戶訪談，但這會先遇到幾個問題：客戶真的能清楚表達他們要什麼嗎？面對一百種客戶可能會有一百種不同的需求，該決定要做或先做哪個呢？

在這裡，我想藉由 iLife 的故事分享為什麼這項能力對新創來說更為重要，以及 iLife 如何做到這點。

痛點說不清楚？保險新創iLife嗅得先機

心元資本在2020年投資專注於美國保險產業的SaaS新創iLife，目標做保險業的「一站式作業系統」（All-In-One OS）。過去，一名保險業務員從獲客、互動到最後完成交易，平均需要使用將近14種不同的SaaS工具，工作流程既繁雜又分散。而 iLife 的產品，就是將保險業過去散落在不同平台的報價、CRM（客戶關係管理）、付款等相關銷售的工具和工作流程，整合在同一個平台上，今年1月剛宣布完成 1,700 萬美元 A 輪融資。

在正式成立公司前，iLife 創辦人Nelson Lee採訪了將近200名保險業務員，想了解保險業需要什麼樣的產品，然而 Nelson 與心元分享這趟訪談旅程的心得：大部分的客戶，雖然對市面上的解決方案並不滿意，但也說不清楚他們想要什麼樣的產品。

正如蘋果（Apple）創辦人賈伯斯（Steve Jobs）所說：「消費者不知道自己需要什麼。」畢竟，在iPhone 誕生以前，去問消費者他們想要什麼樣的手機，他們的回答可能是：一支更好的Nokia。

而這看在 Nelson 眼中，當人們不滿意現況、但又不確定該如何改變時，這就是一個很好的創業機會。因為，如果有人已能描述出具體的解決方案，那這市場可能已經很擁擠，或小到沒有其他競爭者想進來，但如果大家還只能講出模稜兩可的解決方案，表示他很有可能是第一個提出解決方案的人。

別只會「聽話」，恐落入假問題陷阱

儘管客戶不一定知道自己要什麼，但這並不代表客戶訪談不重要。而是，比起聽客戶想要你怎麼做，更要聽出對方這句話背後的「意圖」。

Nelson舉例，在訪談過程中，許多用戶反應最大痛點在於，他們需要在不只一套CRM相關工具間跳轉，像是Salesforce、Hubspot、Microsoft Outlook等，因此向iLife許願，希望他們開發出加快上傳和下載客戶名單速度的功能，以節省他們在不同平台轉換的時間。

當客戶提出需求，可能不少新創就會採納這意見、滿足客戶，但當時 iLife 不僅止於此，而是再接著往下問：為什麼想要這功能？這才發現，原來客戶提出這需求的根本原因是，他們希望資訊能同步在同一個平台、無需在不同平台中切換，這也讓iLife跳脫出客戶原本提出的功能，直接開發一套擁有所有CRM 功能的平台，成為iLife現階段的產品核心。

就像 Nelson 分享的：「如果每次只按照客戶說的功能去開發，那最好的產品永遠不會誕生。」

藉由iLife的故事，我想提醒各位創業家，比起花時間定義出對的問題，多數人會急於找出解決方案、再回頭去找哪裡有需求，但這麼一來，往往很容易落入解決「假問題」的陷阱。這也是為什麼，每次我與創辦人聊天時，會更在意他們瞄準的市場夠不夠大、想解決什麼樣的痛點。畢竟，當問題定義對了，才有機會帶領你找出尚未被發現、更有市場、更好的解決方案。

期待我們都能找到讓自己著迷的問題，而這將驅使我們不受框架限制，走出不一樣的路，找到不一樣的收穫！

責任編輯：蘇柔瑋