法律觀點－英國2024年數位市場、競爭和消費者法對台灣的啟發

英國《2024年數位市場、競爭和消費者法》（Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024, DMCC），在保護弱勢消費者（vulnerable customers）方面提供了許多值得台灣借鏡之處，尤其在金融消費者保護領域。基於英國預計分階段施行此項法案內容，國人宜請注意。本文以五點闡述DMCC對台灣的啟發：

一、更廣泛的「弱勢」定義與主動識別（Proactive Identification）：

DMCC擴大了弱勢的定義，不僅限於年齡、身心障礙等先天因素，更涵蓋了因生活事件（如喪失親屬、失業、財務困難、關係破裂）、健康問題（包含身心）及數位落差等後天因素造成的暫時性弱勢。此外，DMCC強調企業應主動識別弱勢消費者，而非僅仰賴消費者自行聲明。

對台灣的啟發：台灣現行法規對弱勢金融消費者的定義相對狹隘，多著重於年長者、身心障礙者等群體。台灣宜參考DMCC內容擴大弱勢定義，納入更多因暫時性因素而處於弱勢的族群。諸如受疫情影響導致失業或收入不穩者。同時亦可考量要求金融機構建立更完善的客戶資料分析機制，透過數據分析、客戶互動紀錄等方式，主動識別潛在的弱勢客戶，而非被動等待客戶求助。

二、企業更重的責任與客製化支持：

DMCC賦予企業更重的責任，要求其提供客製化的支持，包含三個重點：1、個人化的溝通管道與形式：提供多元的溝通管道（如電話、電子郵件、面對面、大字體、易讀版本），並針對不同弱勢族群的需求調整溝通方式。2、彈性的流程與程序：提供更長的處理時間、專線服務、以及接觸專業人員的管道。3、避免剝削：禁止企業利用弱勢消費者的弱點進行不當銷售或推銷不適合的金融商品。

對台灣的啟發：台灣金融機構在提供服務時，應更注重個別化需求，針對不同弱勢族群提供客製化的服務，例如提供視障者語音或點字帳單、提供聽障者文字訊息或手語翻譯服務。此外，應加強對金融從業人員的教育訓練，使其具備辨識弱勢消費者需求的能力，並提供適當的協助，避免不當銷售行為。

三、更強的監管權力與更重的罰則：

DMCC賦予競爭及市場管理局（CMA）更強的執法權力，可以直接對違反消費者保護法的企業進行處罰，且罰款金額可高達企業全球營業額的10％。此外，CMA在決定罰款金額時，會將企業的行為是否對弱勢消費者造成不成比例的影響納入考量，意即若企業剝削弱勢消費者，將面臨更重的罰款。

對台灣的啟發：金融監督管理委員會可參考DMCC，由財團法人金融消費評議中心協助提供違反金融消費者保護法之資料，強化對金融機構的監管力度，並建立更明確的罰則，對於不當對待弱勢金融消費者的行為給予嚴懲。此外，亦宜建立更有效的申訴管道，讓弱勢消費者能夠更容易地表達不滿並獲得協助。

四、特定保護措施：

DMCC針對「遺漏重要資訊」的情形提供特定保護，這對於更容易受到誤導或不完整資訊影響的弱勢消費者尤其重要。

對台灣的啟發：台灣或應參考DMCC，針對金融商品或服務的資訊揭露，制定更嚴格的規範，確保資訊的完整性與易懂性，避免業者刻意隱瞞重要資訊，損害弱勢消費者的權益。

五、科技的應用：

DMCC鼓勵企業運用AI和數據分析來識別弱勢模式並提供個人化支持，例如使用AI聊天機器人提供客製化資訊和協助。

對台灣的啟發：台灣金融機構可參考此做法，運用科技輔助，例如持續強化AI聊天機器人之功能，提供弱勢消費者更便捷的諮詢管道。同時，應注意科技應用可能造成的數位落差，確保所有弱勢族群都能平等地獲得服務。

總的來說，DMCC提供了一個更全面、更積極的弱勢消費者保護框架。台灣在保護弱勢金融消費者方面，宜參考DMCC的經驗，從擴大弱勢定義、強化企業責任、加強監管力道、制定特定保護措施以及善用科技等方面著手，建構更完善的保護機制，以維護弱勢金融消費者的權益，促進金融市場的公平與健全發展。

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