[實戰攻略] 如何處理使用全日空 (ANA) 哩程兌換機票時，遇到「非自願」航班更改的情況？

作者：Brady Yu

不知道大家有沒有這樣的經驗，終於看懂了新手懶人包、被主編Randy或萊恩推坑辦了卡、差點爆發家庭革命之為了累積哩程創造了許多計劃中的消費、查票換票的曲折就不說了，千辛萬苦把機票換出來！終於不用再看著主編搭配全世界商務 / 頭等艙的紀錄流口水了，馬上～馬上就輪到我爽爽躺著飛啦！然而，在某個做白日夢的午後，妳／你突然看到E-mail的信件夾，多了一封航空公司寄來的信充滿著不詳的預感...（類似下圖）

馬上從機上餐要選擇譚府還是鼎泰豐、牛排還是龍蝦的美夢中驚醒，打開信一看發現，好不容易訂好的航班被改掉了，直飛航班輕微的改時間，是最不需要擔心的，調整前往機場的時間、更改機場接送的預約都是小事。但是並不是所有人，都住在航空樞紐城市啊！例如住在拉斯維加斯的朋友，飛回台灣的路線很可能是拉斯維加斯～洛杉磯／舊金山～台北，只要第一段被改到更晚的時間，往往會趕不上返台的長榮航班了心碎崩潰。

不來弟算是經驗豐富的受災戶，上個月收到ANA通知，老早訂好從聖地牙哥（智利）～多倫多～台北的航班，由於加拿大航空調整聖地牙哥～多倫多的航班時刻，導致後段長榮航空的航班完全失接，而這張票馬上就要出發了天哪！熟悉哩程兌換的人馬上可以預期，即使不來弟想把多倫多～台北的航班往後延，也是難有位置（距離起飛時間只剩兩個月，長榮航空的直飛哩程兌換機位太難找…）。由於前後兩個航班都是長程國際線，更是增添調整的困難度，這時候要怎麼辦呢？要如何合理爭取自己的權益？

客服和我們同一陣線

有些朋友可能會很生氣，好不容易訂好的機票，為什麼可以不經乘客同意更改？在不來弟的案例中，開票的航空公司是全日空 (ANA)（因為使用全日空哩程兌換），但實際執飛的航空公司是加拿大航空與長榮航空，這時候要找誰處理呢？答案是哪一家哩程開的機票，後續全部都要找同一家的客服協助，找執飛航空公司只會鬼打牆。其實客服也很無奈，她／他們也沒有辦法控制聯盟夥伴航空要不要更改航班時間，責怪客服是沒有用的，她／他們其實有壓力，要讓妳／你的機票可以正常成行（才符合運輸契約），但是客服往往又只依賴電腦系統自動找票… 有時努力是徒勞無功的。

因此不來弟想宣導的第一件事是：遇到這種情況，把客服當作是夥伴、而不是對手。請充分準備後再聯繫客服，讓她／他們知道妳／你的提議是最佳解決方案 (Make her/him an offer (s)he can’t refuse)。

客觀找出替代路線

為了找出一個客服無法拒絕的方案，我們必須縝密地設計查詢計劃，在不來弟的案例中，旅行的起點是聖地牙哥（智利），終點是台北，因此任何兩點之間，有哩程兌換機位的航班，雖然不完全符合全日空哩程票的更改規定，但理論上為了實踐運輸合約，全日空都必須接受。不來弟建議可以善用前面實戰攻略中，提到的Route Explorer小工具，找出兩點之間各種轉機組合、轉機時間與航班，並且整理成表格。

基於使用哪一種哩程計畫，就要使用哪一個網站確認機位的原則，馬上在全日空網站上確認各段的可用機位狀態，重新規劃路線時有位置才是真的，航班是不是全平躺、時間帶好不好，建議放在最後面考量。不來弟很清楚，今天這張票已經開了，如果退票很可能找不到好的替代航班，連去程都會犧牲掉，因此最重要的任務就是想辦法找航班機位回家。如果大腦同時考慮太多參數，妳／你會發現自己進退失據，一下糾結於時間帶、一下痛心於航班沒有平躺，但是那些事情都．不．重．要！只有能夠回家的機位是真的。

因此上圖不來弟在滿分10分裡，只要有機位直接就給5分，航機是否舒適、時間帶好不好、有沒有額外簽證費用，都只是其次的考量，有自己心儀的機艙產品／班機時間很好，但沒有也可以接受（最慘的情況，就是只是有機位 = 5分，只會大於或等於其他選項分數的總和）。經過計算總分，我們發現聖地牙哥～多倫多～溫哥華～台北的航班，雖然銜接時間很差（需要在溫哥華待一整天剛好凹TripPlus部落格的加拿大作者查理請吃飯），但是有位置＋全段都可以平躺＋沒有額外簽證需求，完全大勝其他組合，就選定為替代路線囉！

清楚分析給客服＋完成改票

不來弟致電全日空客服人員的時候，由於客服人員在前後日期，完全找不到加拿大航空或是長榮航空的替代航班，他們也正在為這張票煩惱。客服姊姊很抱歉的說：既然這樣，只能整張票退票不收取手續費了。這時不來弟以退為進：「我知道全日空的獎勵機票，規定上只能更改日期，不能更改路線與航空公司，但是…」，客服姊姊馬上說：「這個案件中，只要能從聖地牙哥飛回台灣，路線怎麼改都可以」，因此和大家報告，在非自願更改航班導致失接的情況中，客服的權限是很大的，只要妳／你想出的替代路線可以解決客服的困擾，他們非常樂意幫忙！不來弟的案例中路線有更動，依規定應該補稅費差額，主動詢問客服這樣要補多少稅金時，全日空的客服姊姊直接大筆一揮，向我表示真的很不好意思，還讓旅客自己查航班，這筆稅費差額全日空就自己吸收了（哇！連稅差都可以免除掉早知道設計環球路線XD）。

以上的經驗分享，是希望和讀者們分享，遇到非自願改航班時真的無需慌張、也不用給予第一線服務人員壓力。確認自己真正要的是什麼？什麼可以割捨？什麼不能放棄？將心中的權重量化為分數，盡量以客觀的方式找出替代路線，然後儘速致電客服，可以最大程度減少損失！

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