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品嚐飛機餐學習打造品牌亮點 融入文創元素的服務設計 締造空中舌尖感動
空間有大有小，有實體有虛擬，任何與消費者發生接觸的空間，都值得企業用心規劃與設計，更要善用文創巧思強化顧客體驗，提昇服務現場的樂趣。而飛機正是天空中的文創平台，展現服務的體驗空間。
【文／廖志德 圖片提供／達志影像】
天空是無限的寬廣，容許天馬行空的構思穿梭其中，容許不同凡俗的點子展翅飛翔。早期航空公司所提供的服務很單純，就是把旅客從甲地載送到乙地，直到 1937 年，萬豪 (Marriott) 開始為各大航空公司配送餐點以前，民眾搭乘飛機都是自備三明治及咖啡。現在來往天際的餐飲服務可說是百花齊放，來自世界各國的航空公司，各自展現其創意與繆思，開發出不同凡響的機上餐飲服務，讓往返五大洲的旅客有機會體驗到多采多姿的美食料理、主廚巧思及異國文化。
奧地利航空
讓地方文化機上飄香
曾幾何時，飛機餐成了航空公司的新亮點，不同國家的航空公司總能端出異地風味的傳統美食，讓想要嚐鮮的旅客一飽口福。以奧地利航空為例，商務艙現場會由打扮廚師模樣的空服員推著餐車提供點餐服務，不是整盤端上桌，而是旅客根據菜單自由調配，再由空服員夾取到餐盤上，像是芒果大蝦沙拉、蔬菜餃子、菲力牛排、烤雞、烤鱈魚、蘑菇濃湯、蘋果餡餅、提拉米蘇、各式水果，琳瑯滿目的豐富美食，菜色多元任君挑選。
除了飛機餐外，奧地利航空的「雲端咖啡館」也頗受好評。在奧地利航空喝咖啡，其實是讓旅客品味奧地利傳統精緻文化，此時搭配一首圓舞曲應該相當愜意。
奧地利航空有10多種不同口味與口感的維也納咖啡值得品嚐，包括：非常受歡迎的Wiener Melange 咖啡。只不過就是在飛機上品嚐牛奶加咖啡，為何如此受到旅客的青睞呢？主要原因是該公司飛機上的咖啡是由奧地利國寶級品牌小紅帽咖啡(Julius Meinl) 所提供，有別於義式咖啡多採用的深焙，小紅帽採用的是淺焙及微深焙工法，有助於保留咖啡豆宜人的果香及豐沛的果酸，就算喝的是冰咖啡依然口齒回甘，此外，由於咖啡因含量比較低，有助於減少對身體所造成負擔，對於想喝咖啡又想好好睡一覺的旅客而言是一大福音，在滿足味蕾的同時，也能感受到奧地利的地方氛圍。
新加坡航空
舌尖上的國際聯盟
攜手與知名品牌合作是航空公司常見的手法，其中又以跟米其林主廚合作最為大眾所熟悉。
經常入選全球最佳航空的新加坡航空，邀請 7 位知名主廚組成國際烹飪顧問團，巧妙運用來自不同文化、經驗、旅遊地點的靈感，開發出中式、西式、日式、新加坡、馬來西亞、印度等地方風味美食，例如有：焗烤波士頓龍蝦、和牛沙朗佐杏鮑菇、海南雞飯、咖哩燉羊腿、泰式紅咖哩鴨、日式南瓜蘑菇沙拉等，飛機餐主菜選項高達 60 多道菜色。新加坡航空的國際烹飪顧問團名單算是相當穩定，而且每位都是享譽美食界的頂級大師。
像是來自日本京都的懷石料理大師村田吉弘，他所經營的 3 家餐廳分別榮獲米其林 3星、2 星、2 星評價，使他成為日本獲得 7 顆米其林星級肯定的傳奇人物，在日本可是數一數二的卓越成就。享用村田吉弘的花之物語和風套餐，是場沉浸在日本平安、幕府、室町、東山時代的現代版傳統饗宴；玉子燒、真鯛蔬菜捲、茶蕎麥麵、銀魚飯、味噌湯，美味懷石料理搭配由村田吉弘精選的優雅食具，令人發思古之幽情。
而顧問團名單內尚有曾經獲得加州最佳名廚大獎的美國洛杉磯名廚蘇珊(Suzanne Goin)、擔任義大利人氣美食競賽節目評審的米蘭名廚卡洛 (Carlo Craco) 等人，個個身懷絕技。新加坡航空的菜單是隨著年月、季節、航班的不同而有所變動，不局限在顧問團主廚所開發的項目。2019 年，新加坡航空就曾經與《米其林指南》推薦的台菜餐廳米香合作啟動「食全味美」的台灣美食計畫，根據四季節氣由主廚陳永華開發 4 組套餐，菜色包括：台式三味拼盤、三杯雞腿、紫蘇梅小黃瓜、寶島地瓜飯等，讓旅客在飛翔無垠的天空中，也能品嚐台灣四季美食！
在能夠確保穩定用餐品質的同時，融入四季多元變化的經典菜色，實在是不可多得的創新做法，難怪新加坡航空屢屢獲得全球最佳航空公司的美譽。當然要在 3 萬英呎以上的高空提供餐點並不容易，由於機艙內空氣經過加壓、乾燥的關係，使得乘客原有的嗅覺及味覺變得遲鈍，因此要在保持食物原有的質感下，保持餐點的健康美味，新航主廚就得加重調味，才不會讓旅客感覺食物的味道過於寡淡。
長榮航空
隨著時令變化調整菜單
曾經在 2019 年獲得全球經濟艙最佳餐飲的長榮航空，在食物方面所下的功夫自然不會輸給奧地利及新加坡航空，該公司餐點主要的企劃特色是融入在地、永續這兩種元素，長榮航空的主廚善於整合當地特色食材及家鄉味的概念，其加值精選餐在中餐部分主推「譚府宴」，由國際廚界教父黃清標精選台灣在地特產食材進行餐點設計，主菜是譚府剁椒比目魚佐五穀飯，具有鮮香辣味的口感，搭配譚府檸香鮮蝦佐松子瓜苗鮮蔬沙拉及桂花馬蹄糕的鮮甜滋味，頗能傳達湘菜的傳統美味。至於台菜的部分，長榮也與知名餐廳欣葉合作，推出「欣葉三杯 Q 彈腿庫」，光是命名就很有台灣味，加上選用油花分布均勻、肥瘦相間的究好豬腿肉，先炸後滷，再以三杯醬快炒收汁，滋滋香味，讓人食指大動。
隨著時令、潮流與時俱進是卓越航空公司的特色，長榮也是秉持這樣的原則不斷進行創新，因此，菜單是四季持續更迭翻新，新的一季有新的風味值得品嚐。長榮航空對於養生及減碳的飲食新潮流亦相當關注，最近推出的「新纖肉特色餐」頗能傳達公司永續經營的理念。
結盟Hello Kitty
異業合作開創行銷商機
提及長榮航空，當然不能不談及Hello Kitty 彩繪機！自從有了超萌元素的加持，只要有凱蒂貓陪伴的航班經常都是客滿狀態。根據某平面周刊的報導，長榮航空運用 Hello Kitty創造出驚人的效益，載客率增加 10％，機上相關商品也有二位數的增長。時光拉回 2005年，當時日本三麗鷗希望在長榮的班機上面銷售他們的產品，如果企劃概念僅止於此，就不可能開創出後來輝煌的成就。
當時，35 歲的長榮航空總經理張國煒親自操盤，他針對 Hello Kitty 的設計理念、目標客群做足功課，同時思考行銷方案的各種可能性，於是乎圍繞著主角 Kitty 的服務場景就逐步在張國煒的腦海形成，當然卓越的領導者絕對不可能總是唱獨角戲，想必長榮的 Hello Kitty 開發團隊是耗盡心思，才打造出廣受好評、令人驚豔的消費體驗。不光是彩繪機本身，從拿到印有凱蒂貓的登機證開始的整個服務流程，都讓旅客體會到設計者的用心，整個服務場景從報到櫃台、候機室、行李吊牌、空服員制服、枕頭套、餐具、周邊商品、購物袋、衛生紙等等都要有 Hello Kitty 的身影，都要讓貓迷驚聲尖叫：「好可愛！」
消費者是喜新厭舊的，如何維持旅客對Hello Kitty 彩繪機的熱度，長榮航空同樣煞費苦心。光是機身彩繪，就開發出各式各樣的版本，比較早期有魔法機、蘋果機、環球機、歡樂機、雲彩機、牽手機，後來陸續退場，同時推出新的機種帶動市場的熱情，目前主要服役的彩繪機有星空機、夢想機、郊遊機、派對機、友誼機 5 種。
唯有不斷創造新鮮感，Kitty 迷才會不斷掏錢買單，因此彩繪機上銷售的周邊商品同樣要不斷推陳出新。於是，每季都有不一樣的設計款，創造出消費者現在不入手、後來就買不到的心理，況且只有在長榮的彩繪機上才買得到，更顯其獨特性及稀有性，這就是 Hello Kitty 周邊商品能夠保持二位數成長的主要原因。此外，對於死忠的 Hello Kitty 粉絲群，長榮航空還曾經推出「Hello Kitty 彩繪機金彩可集」集證兌獎活動，只要在期限內蒐集到 6 個不同航點的登機證，即可獲贈由鎮金店打造的個人專屬Hello Kitty 金箔登機證。
星宇航空
用創意點亮品牌特色
張國煒曾經說：「航空公司賣的不是一張機票，而是賣一份創意。」張國煒將這樣的文創思維徹底融入 2018 年新成立的星宇航空，並且帶領團隊在疫情期間安然度過低潮期。星宇雖然成立晚、規模小，但爆發出來的動能不容小覷，由於近期營收屢創新高，使得該公司的股價在短短 6 天內從 18.9 元攀升到 50.5元，超過中華及長榮航空，後來星宇宣佈現金增資使得股價急速拉回至 35 元上下盤整。不過股價是落後指標，真正要看的還是張國煒如何帶領經營團隊專注於五感體驗，形塑出高質感的品牌形象，因為服務設計是領先指標，提昇消費者的貼心感受才是最終的市場決勝點。
首先讓星宇在社群網站中爆紅吸睛的是一杯「調酒」。飛機上提供調酒本非新鮮事，其他航空公司也有提供調酒單，但星宇航空卻因為一款名為「湛藍宇宙」特調酒，成了星宇航空品牌亮點中的亮點。「湛藍宇宙」特調是由亞洲 50 大最佳酒吧 Bar TCRC 調配設計，主要以台灣琴酒為基底，加上柑橘糖漿及乳酸飲料調製而成，細數其成分並無特殊之處，或許是名字實在取得太好，搭配蔚藍天空的調酒色調帶給旅客真實度假的感受，使得「湛藍宇宙」在星宇供應的 5 款調酒中脫穎而出。
然而僅有單獨的亮點不足以開創亮麗成績，唯有在整體服務流程打造許多亮點，才能串起璀璨星空。張國煒的創意看似天馬行空，事實上是腳踏實地走訪台灣各地美食所得的智慧凝聚，與橘焱胡同合作的胡同燒肉、與蜷尾家合作的鐵觀音可可碎片冰淇淋、與米其林餐廳 Longtail 攜手打造台灣食材南洋風味的機上料理，在在顯示出星宇航空要將台灣美食推向國際的企圖心。張國煒在接受某平面媒體採訪表示：「台灣不只會做半導體，還有很多軟實力，包括食物、飲料，都可以透過星宇展現給大家。」
天空上的飛機可以是文創平台，可以是展現服務的體驗空間，地面上的旅館，海洋上的遊艇，其實不管是實體空間或是虛擬空間，任何空間都可以是文化與創意表演的舞台，而從奧地利、新加坡、長榮、星宇等航空的成功故事，證實巧妙結合文化與創意絕對是一門好生意。
