銀行力拚數位轉型 以AI提高滿意度與生產力

陳欣文、黃于庭、巫其倫／台北報導

近年銀行積極運用AI在服務流程，包括臨櫃全流程數位化、理專運用AI提供即時的訊息給客戶、強化與簡化行動網路銀行的各項功能，業者統計，運用AI等智能服務不但有效提高滿意度，對於提高行員生產力、縮短工作時間效益明顯。

星展集團策略長林鑫川指出，AI運用對客戶來說會有一致性、即時性和全面性的更佳感受，如客戶對理專的建議可能覺得A、B講法不同，GenAI可提供一致性；二是即時性，如臨時說要見面但可能來不及準備資料，現在即時性增加，第三是GenAI可以提供海量的數據，內容也較充分。

星展客服中心目前仍由客服專員溝通，即便客戶不知道GenAI，應該會發現過往客服需要找很多數據庫才找到答案，現在馬上可在一分鐘內回覆客戶，生產力至少提升20％，工作時間縮短2成。

台北富邦銀行去年底全新升級行動銀行結合更智能的金融服務，整體滿意度在推出後半個月內已達93％。轉帳功能不僅簡化步驟，滿意度高達96％；信用卡服務以互動式操作，讓客戶可快速檢視各卡帳單及消費明細，輕鬆切換卡片顯示，在繳信用卡費上，將許多客戶共通需求的「使用他行帳戶繳費」納入新增服務項目，滿意度高達98％。

永豐銀行調查發現，整體滿意度從2020年的92.7％提升至2024年的94.5％；淨推薦值從2020年56.7％大幅提升至2024年83％。

台新金控自主建置的大型語言模型「台新腦」於2024年10月正式上線，擁有集團內部專業資料，並聯手各子公司在12月底陸續推出生成式AI應用。目前落地應用有三個，包括（內部）圖像生成、智能客服、（內部）智能知識管理，更首要運用在智慧客服領域，以擬真化、口語化將金融知識化繁為簡，提升回應答覆準確性，期望能提高生產力到25％。「台新腦」持續推進應用於內部各單位，包含法金單位、作業單位等，優化智能搜尋功能，協助員工查詢時間目標減少40％。

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