百貨及購物中心京站時尚廣場以顧客角度創造完美體驗旅程

文／李麗滿　圖／顏謙隆

2024年6月22日下午4:10

透過傾聽、適時回應，站在顧客的立場以同理心從寬處理客訴，就是京站顧服最佳宗旨。圖／本報資料照片

京站全體員工每周定期進行禮貌用語、實際銷售演練，全年近50場演練，主題之多元，只為創造完美的顧客體驗旅程。圖／本報資料照片

隨著疫情常態化，百貨實體賣場再度回復人流湧進的盛況，尤其是位於台北車站五鐵與客運轉運的京站時尚廣場，在假日逾十萬人潮鼎沸中，如何做到完美顧客服務？

京站強調，除了每周定期不間斷地做禮貌用語、實際銷售演練之外，最重要的是用顧客的角度去創造完美的顧客體驗旅程。

京站時尚廣場自2009年底開幕以來，不論是前線或是後勤員工，全體220位員工，每周一、五的晨會，都會進行面對顧客時的禮貌用語演練，每周二則是進行於櫃位上的實際銷售演練。

全年近50場演練，主題多元，包含客訴案例、新品上市推薦、節慶送禮推薦、連帶銷售提高客單價等，即使多數員工資歷均有14年，仍堅持不間斷學習與演練。

同理心服務給顧客安心

京站指出，京站客服SOP包括「主動發現問題」，當發現顧客有疑問時，主動並第一時間以親切笑容向顧客招呼，微笑且誠懇「仔細聆聽」顧客的需求與問題，以親切地態度和語氣與顧客溝通，「積極解決」顧客的痛點及問題，「優化服務」積極洞悉顧客是否有其他需服務的地方，主動協助讓顧客得到適切的回應，面帶笑容送客，給予顧客美好的服務體驗。

京站主管舉例，京站位處五鐵共構，時常會遇到來自世界各地的旅客，曾發生一名日籍女顧客獨自來台旅遊，到館內閒逛時，剛好身體不舒服，蹲在樓面，在值勤的客服員發覺顧客異樣後立即前往關心，安撫女性顧客當下在異鄉的不安全感，也馬上通知醫護人員，並隨行翻譯跟著醫護人員到醫院，隔天還接到顧客打來的感謝電話，直說臺灣人真的很溫暖。

還有前陣子，客服中心人員觀察到一位女性顧客焦急地走來走去，當客服員進一步詢問時，她當下眼眶含淚說因為手機遺失，到轉運站也廣播過了，無法聯絡到第一次北上的爸媽，客服員聽完顧客說法後，立即出借私人手機聯絡到顧客爸媽，顧客不僅喜極而泣，還握著許姓客服員的手不斷地感謝。

服務同理心與給予顧客安心，就是顧服最佳宗旨。

當然客服之後也會有客訴，京站主管說，客訴不一定是壞的，反而給予了我們進步的機會。

每當京站接到客訴時，按照SOP流程，內部通知必須包括各個單位群組，才能在一發生事情時及時解決，且每項客訴結案皆需至總經理審核過才能結案。

至於顧客端則是透過傾聽、適時回應，必要時為顧客不好的感受致歉，站在顧客的立場以同理心從寬處理客訴，並規定線上線下必須在3日內解決回應顧客問題，並持續追蹤至結案。

融合AI 優化服務

對於目前相當盛行的Al智能化服務，京站表示，AI是未來不可避的趨勢，但一個完善的服務體系中，「人工」和「智能」都是不可或缺的，絕非完全替代關係，而是在每個不同服務場景和環節中完成對應的工作內容、相互配合，實現服務的自動化和個人化，來滿足消費者對客戶服務的要求。

2024年將推出智能客服以及APP服務優化，透過chatbot文字客服技術，提供顧客更加多元化的諮詢服務，以滿足不同世代或客群的需要。

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炎炎夏日吹冷氣，有些人主張清洗濾網，宣稱能增加涼爽感受，但根據台灣電力公司分享，選對正確的洗滌方式也很重要，最好2~3週清潔一次，務必謹記2大原則！
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小資好選擇？Chipotle正式拆股、價格變親民
MoneyDJ新聞 2024-06-26 11:43:45 記者黃智勤報導美國知名連鎖速食墨西哥料理Chipotle (CMG.US)以1拆50的比例分割股票，新股將於26日開始交易，股價變親民許多，預料也將吸引小資買盤湧入。 Barron`s分析指出，Chipotle拆股後可望進一步吸引散戶買進，這可望帶動股價短期內繼續向上；Chipotle股價25日上漲2.80%，收3,283.04美元，今年來強漲約43%；以此基準計算，26日開盤時預料將以65.66美元開出，相當方便小資族入手。 Chipotle也計劃向經理級和年資20年以上的資深員工授予特別股，以激勵、挽留人才。高盛(Goldman Sachs)近期在報告中給予Chipotle「買進」評等，將其視為餐飲股中的投資首選。分析師看好，儘管消費者變得更加精打細算，Chipotle仍能達成客流量和分店數量成長，取得成功。高盛分析師讚許，Chipotle有能力在拓展業務之際保持高利潤，同時不失對核心業務的掌控，如餐點／客戶體驗品質等。 Chipotle主打跳脫傳統、健康美味的速食，近年日益受到消費者歡迎，其瞄準相對富裕客群和調漲

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《紡纖股》徐旭東：全力衝刺綠色產品
【時報-台北電】遠東新世紀27日召開股東會，董事長徐旭東主持時指出，奧運帶動環保回收商機，遠東新回收聚酯產品受到國際運動品牌青睞，不僅成為法國、美國、加拿大等國家隊伍球衣，也讓環保鞋材與機能布料訂單持續上揚，預期2024年綠色產品營收可望再創新高。遠東新去年綠色產品營收達470億元，估今年營收一定會超過500億元，希望每年能以兩位數成長。生產、投資及土地開發，是遠東新三大營運版圖績效及未來公司發展方向。生產本業上，徐旭東指出，遠東新為全球回收聚酯材料領導者，去年綠色產品營收占生產事業比重超過3成。為穩固產業領導地位及帶動聚酯產業綠色轉型，遠東新積極擴充回收聚酯產能，包括去年投產的菲律賓廠以及今年即將投產的日本關西廠、越南廠，美國再生聚酯工廠今年上半年完成產能擴充，馬來西亞馬六甲州綠色再生聚酯新建工廠預計明年底投產。遠東新已設定2030年減碳50％、綠色產品50％、綠色原料50％的轉型目標。遠東新指出，積極推動淨零轉型，策略包括提升能源效率、低碳燃料替代、發展再生能源等，持續布局尖端技術，化學法織物回收技術即將邁入商業化階段，未來商機可期。在轉投資事業，徐旭東指出，遠東新發展多元
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【時報記者林資傑台北報導】半導體測試介面廠穎崴(6515)應邀召開法說，董事長王嘉煌預期，受惠人工智慧（AI）及高速運算（HPC）、5G相關需求帶動，下半年營運成長動能將持續，看好下半年表現優於上半年、第四季有望站上全年高峰，力拚2024年營運改寫新高。而隨著晶片複雜度提升，因應資料轉換及高速傳輸的挑戰，使光訊號傳輸蔚為顯學，共同封裝光學（CPO）解決方案將成為新一代主流。穎崴表示，領先業界推出的首創晶圓級光學CPO封裝測試系統「微間距對位雙邊探測系統解決方案」，已獲客戶驗證。穎崴受惠AI及HPC相關應用強勁拉貨，2024年首季淡季不淡，稅後淨利1.99億元，季增達近2.44倍、年增達39.19％，每股盈餘（EPS）5.81元，雙創同期新高、歷史第五高。累計前5月自結合併營收18.98億元、年增達15.45％，續創同期新高。王嘉煌表示，半導體產業進入向上周期，穎崴布局AI及高頻高速等高階運算市場成效逐步顯現，在AI及HPC相關應用強勁拉貨下，今年來已有雙位數成長，預期在AI、HPC、5G應用需求帶動下，下半年成長動能可望持續，表現可望優於上半年，全年力拚改寫新高。隨著半導體續朝
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台寶生醫新經營團隊就位，楊鈞堯接執行長
【財訊快報／記者何美如報導】台寶生醫(6892)27日召開董事會，通過高階人事調整與組織分工案，以因應未來進軍美國細胞醫療市場整體營運規劃。總經理一職由新設執行長接替，並由現任營運長楊鈞堯出任，現任總經理陳宏賓將轉任監製藥師。台寶生醫日前甫完成董事改選，新任董事長郭旭崧擁有醫療專業背景，以及完整的產官學經歷，如今再搭配新生代專業經理人長楊鈞堯，新佈局的經營團隊已經就緒，未來將持續蓄積公司國際領先的細胞工程實力，目標成為全球次世代細胞醫療的領導者。楊鈞堯畢業於陽明大學生科系，並於英國牛津大學分子與細胞醫學研究所取得博士學位。在加入台寶生醫前，曾創立數家生技新創公司，深諳將研究成果予以商品化的營運策略，並且對全球再生醫療產業，以及英、美等國際生技公司、研發機構和醫學中心等有既深且廣的接觸，是國內極少數具有連結國際創新能力的專業經理人。擔任台寶生醫營運長前，楊鈞堯曾全程參與台寶生醫GMP廠的興建規劃，並在其建議及主導下，採用先進的全封閉自動化模組式產線，能支援多樣化的細胞醫療製程，大幅提升效率。此生產模式近年已成全球領先的細胞醫療公司與CDMO之主流細胞生產製造模式。楊鈞堯於2021年正式擔
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三顧董事長楊弘仁續任，再生醫療二法加持，營運拚逐步加溫
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《各報要聞》6月CCI微升消費者信心穩定
【時報-台北電】中央大學台灣經濟發展研究中心27日公布調查結果，6月消費者信心指數（CCI）總指數72.69，月升0.49，走勢呈現持平。調查的六大分項指標中，計有五項上升（物價水準、家庭經濟狀況、國內經濟景氣、就業機會、購買耐久性財貨），投資股票時機為唯一下降的指標，但僅較上個月下降0.97，可以持平視之。中大台經中心執行長吳大任指出，今年來經濟數據多見成長，2024年第1季GDP初步統計經濟成長率6.56％，優於預期，且有去年底基期的技術性支持，CCI調查結果可看出，民眾對於未來半年「國內經濟景氣」和「家庭經濟狀況」的看法，多呈現小幅度上升，應與股市不斷創新高，國人及家庭多有參與股市、買現股或ETF，因此感受到財富的增加有關。消費者信心指數（CCI）以100為轉折點，從絕對水準來看，6月的六項分項指標，有五項在100以下，偏向悲觀，僅有「購買耐久性財貨」指標超過100，達111.67，呈現樂觀。惟CCI調查與經濟相關的分項指標，6月的分數還沒顯現強勁樂觀的力道，吳大任指出，主要與物價有關，因為現在處於通膨環境，此次調查的「物價水準」微升1.09到32.48，調查並發現，95％受
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《傳產》三政策助攻北市房價指數 Q1飆新高
【時報-台北電】房市買氣旺，價量表現都寫下新紀錄。據《住展雜誌》最新調查，北台灣都會區上半年推案量達7,637.8億元，創同期新高，市場專家預期全年有機會挑戰1.3兆元的新天量。台北市政府地政局首度攜手台北市不動產估價師公會，產官學合作製作的北市住宅買賣、住宅租賃、住宅預售、商辦四大指數，第一季也同步飆新高。長虹建設董事長李文造說，在新青安房貸政策激勵、房地合一稅2.0鎖住5年短線賣單、平均地權條例修正案凍結預售屋轉讓供給3大因素之下，市場供不應求、甚至有些區域缺貨，讓建商推案信心衝高。上半年北台灣新成屋、預售屋推案金額年增9.8％。住展雜誌發言人陳炳辰表示，去年房市打房政策一度讓房市能見度欠佳，建商紛紛延後推案，如今遞延案量釋放，也呼應發燒的買氣，其中新北市更逼近3,000億元。此外，首度公布的北市第一季住宅買賣、住宅租賃、住宅預售、商辦四大指數，也全數創高。其中住宅價格指數方面，第一季交易件數、總交易金額，雙雙年增逾20％，住宅價格指數也創新高，達122.45，年增率6.29％，且12個行政區標準住宅單價全數飆升。住宅租賃指數方面，在升息、囤房稅2.0即將上路和電價上漲等因
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《金融》台股助攻壽險5月賺逾200億
【時報-台北電】台股站上2萬點造福壽險業。金管會27日公布，壽險業前五個月國內淨投資收益達2,176億元，比去年多780億元。國內收益增加應主要來自壽險公司實現台股資本利得，5月更實現逾500億元，讓壽險在5月新台幣升值下，還能維持稅前獲利208億元。同時也因台股創新高，壽險其他綜合損益中的股債資產年增2,809億元，帶動淨值飆上2.47兆元，隨著6月台股繼續上攻，壽險淨值有機會衝破2.5兆元，挑戰29個月新高。新台幣今年連貶四個月後，5月轉升值0.37％，壽險業5月海外投資若未避險單月出現492億元的兌換損失，多家壽險4月底機動拉高避險比重，整體避險比重67％，雖傳統避險CS、NDF成本下降，但避險工具成本5月仍高達314億元，連續十個月突破300億元，前五月避險成本高達1,693億元，上半年還未過完，避險花費已超過以往一整年。雖新台幣升值衝擊壽險避險，但壽險業仍成功撐住獲利，5月稅前獲利208億元，前五月壽險稅前獲利來到1,640億元，相較去年同期虧損95億元，同比獲利增加1,735億元。壽險業獲利增主要有兩因素，一是台股助攻，壽險業5月國內收益增加562億元，前五月共達2
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《科技》生技展7月登場論壇擴大3倍、展攤突破2200位
【時報記者郭鴻慧台北報導】2024亞洲生技大會即將於7月24～28日舉辦，今年論壇擴大三倍，展覽規模再創新高，900家廠商參展，攤位數突破2,200展位。大會主席李鍾熙表示，大會今年邁入第六年，在參加論壇、商機媒合及展覽的國內外參與者均突破以往，大會論壇更擴大規模為創新科技、投資高峰及區域合作三大論壇，平行舉辦。以投資高峰論壇為例，共遴選出來自美國、加拿大、英國、日本、瑞士、韓國、立陶宛、斯洛維尼亞、台灣等50隊國內外優秀生技公司上台簡報，領域除新藥開發與數位醫療外，亦有AI應用於臨床試驗、新藥開發、影像等入選，投資界看好各明星領域現今戰略地位及未來爆發力。不只生技公司，國際專業投資機構參與也在今年大幅增加，目前已有超過50家來自日本、美國、台灣、新加坡、瑞士、英國、以色列等國際投資機構與會，包含美國傳奇旗艦級機構Flagship Pioneering、創投Prime Ventures、維梧資本(Vivo Capital)、英國創投Syncona、以色列最大醫藥創投基金aMoon、美國矽谷前3大創投之一的飛馬科技風險投資公司(Pegasus Tech Ventures)、日本DCI
財訊快報·
美國5月進口下降0.7%，出口下滑2.7%，貿易赤字擴大至1,006億美元
【財訊快報／劉敏夫】外電報導指出，新出爐的數據顯示，美國5月份商品貿易收支呈現赤字局面，赤字金額有所擴大。美國商務部公布的數據顯示，5月份商品貿易赤字從前月的980億美元，擴大至1,006億美元。31位受訪經濟專家的預測區間介於930億美元至1,004億美元之間，預估中值為960億美元。這份數據顯示，5月份進口下降0.7%，至2,673.06億美元，低於4月的2,692.84億美元；5月份出口下降2.7%，至1,666.89億美元，低於4月的1,713.30億美元。此外，5月份躉售商貿易庫存成長0.6%，至9,016億美元；5月份零售貿易庫存成長0.7%，至7,968億美元。
中時財經即時·
東京威力科創松島研修度假中心媲美頂級豪華飯店競奪半導體人才
在半導體人才爭奪戰日益激烈之際，日本半導體設備龍頭東京威力科創（TEL）首度向台灣媒體開放其位於日本宮城縣松島研修度假中心，展現其獨特且優渥的員工福利政策。不僅凸顯了TEL重視員工福祉的企業文化，更揭示了日本半導體產業在人才培育與留任方面的創新策略。
民視影音·
效率！30分鐘結束股東會黃仁勳點名「史上最成功產品」
財經中心／王嘉琳、戴亞倫　新北報導晶片大廠輝達股東會宣布，2024財年收入成長126%、達609億美元創新高，黃仁勳再次強調Blackwell架構平台會是電腦產業歷史最成功產品，除此之外無新亮點，輝達股價小漲0.25%、美股126.40美元作收。股東會前呼聲高的台廠供應鏈週四表現平平，也讓台股重挫逾200點、最低22765點。原文出處：效率！30分鐘結束股東會黃仁勳點名「史上最成功產品」
時報資訊·
《各報要聞》多頭催油門今拚五線收紅
【時報-台北電】受美聯準會放鷹等衝擊，加權指數27日跳空開低，所幸盤中低接買盤進場、權王台積電重回平盤，領加權指數終場跌點收斂至80點收22,905點，日K翻紅，成交量縮減4,503億元，為6月第三低量。台股28日將同步收日、周、月、季、半年線「五線」，除周線暫時下跌347點，月、季及半年線目前全收紅，拚五線收紅外亦有望站回23,000點；第二季來台股大漲2,611點，高居史上單季第三大漲點，多頭催油門，高規格迎接下半年行情。受美聯準會官員放鷹，與輝達、美光股東會內容不如預期影響，加權指數27日開低下挫，早盤重挫221點至最低22,765點，然盤中權值股低接買盤進場，鴻海開低後隨即翻紅走高，台積最後一盤5,005張買單急拉重返平盤、聯發科有656張買單使跌幅收斂，助攻加權指數一度站回10日線22,921點，終場則收跌80點或0.35％收22,905點，小幅跌破10日線。三大法人27日賣超169.85億元，外資持續調節161.32億元，連五日賣超，自營商也砍出37.45億元。所幸投信續加碼28.91億元、連四日買超，八大公股撒下68.35億元銀彈穩盤，連五日買不停，兩大內資國家隊本
中時財經即時·
想把父親遺產全給媽...姊弟拋棄繼承卻慘了！專家：這種孝順母湯
提前規劃好財產繼承分配很重要，周念暉律師分享案例，新北孝順姊弟想把父親遺產全給母親，但辦完拋棄繼承才發現其母根本無法單獨繼承，繼承權將會由「親等較遠」的孫輩取得。
財訊快報·
美國第一季GDP終值上修至季增1.4%，表現符合預期
【財訊快報／劉敏夫】外電報導指出，新出爐的修正數據顯示，美國第一季經濟增幅有所上修，表現符合預期。美國經濟分析局發布的終值數據顯示，今年第一季國內生產毛額換算成年率較前一季上揚1.4%，增幅較此前預期的1.3%有所上修。54位受訪經濟專家對第一季GDP的預估中值為上揚1.4%，預測區間介於上升1.1%至上升1.6%。這份數據顯示，第一季個人消費增長1.5%，前一個季度為增長3.3%；第一季GDP價格指數增長3.1%，前一個季度為增長1.6%；第一季核心個人消費支出價格指數較前季度增長3.7%，前一個季度為增長2%。儘管第一季經濟表現穩健，但是若是囊括其他涉及廣泛的經濟數據，將發現在聯準會將在更長期內維持較高借貸成本的政策和頑固的通膨影響下，今年上半年美國經濟增速將會放緩。美國官方數據顯示，第一季個人消費成長1.5%。週四的另一份數據顯示特定企業設備的訂單和出貨量下降，貿易逆差達到兩年來最大，就業市場走弱，購房活動下滑。聯信銀行首席經濟專家Bill Adams在一份報告中表示，繼2023年下半年實現高於趨勢水準的成長後，經濟在2024年上半年低速運行。第一季度實際GDP降溫，第二季零售銷
財訊快報·
Fed理事鮑蔓重申，降息時機尚不成熟，因美國通膨壓力依然高企
【財訊快報／陳孟朔】美國聯準會(Fed)決策官員中最早直言今年不降息的理事鮑蔓(Michelle Bowman)週四重申，在美國通膨壓力依然高企的情況下，她仍未準備好支持降息的舉措。鮑蔓當天在為愛達荷州、內華達州、俄勒岡州和華盛頓州銀行家協會2024年年會準備的演講稿中稱，Fed當前的利率立場仍然是“限制性的”，即使貨幣政策維持在當前水準，物價壓力也應該降溫。「如果未來出爐的數據顯示，通膨正持續地朝著2%的目標靠攏，屆時最終逐步降低聯邦基金利率將是合適的，以防止貨幣政策變得限制性過強。但我們仍未到達適合降低政策利率的位置，個人仍認為通膨存在一些上行風險。如果未來出爐的數據顯示通膨進展已經停滯或逆轉，我仍願意在未來的會議上上調聯邦基金利率目標區間。」這與她最近就經濟和政策前景做出的發言基本一致。目前，Fed官員正在尋找通膨壓力穩步朝著2%的目標回落的證據。決策者們現預計今年將降息一次，幅度為25個基點，但許多市場人士認為將在9月的聯邦公開市場委員會(FOMC)會議上降息。鮑蔓本週稍早表示，她認為今年不會降息，明年有可能放鬆政策。
財訊快報·
中國車廠2030年全球市占料升至33%，俄羅斯市場增幅最大，逼近70%
【財訊快報／陳孟朔】汽車業顧問公司AlixPartners發表最新調查顯示，中國品牌車廠2024年全球汽車市場市占率估計為21%，2030年則可望上升至33%。AlixPartners相信，中國車廠未來6年在當地以外市場的增幅將顯著上升，由今年的300萬輛增至2030年的900萬桶，其在中國本土市場以外市占率將由3%增至13%。報告估計，同一期間，中國品牌汽車增長最快地區為南亞及東南亞，市占率由3%升至21%，中南美洲市占率也由7%升至28%，中東與非洲市場市占率由8%升至39%，北美市場則由1%升至3%，歐洲市場由6%升至12%，俄羅斯市場增幅最大，將由33%升至69%。美國及歐盟憂慮中國生產的汽車打擊本地行業，先後公布向中國進口電動車徵收巨額額外關稅，稅率最高超過100%。

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