公股銀智能客服上路 準確率逾9成

呂欣芷／台北報導

AI應用範圍愈來愈廣泛，金融業者將AI科技運用於客服系統，不僅加速解決客戶問題效率，也有效節省人力。公股銀行觀察，近年智能客服使用量有逐漸增加趨勢，且回應準確率高達逾9成，未來將持續優化系統，強化資安防護機制。

兆豐銀行表示，金融科技（Fintech）優化數位體驗，兆豐銀將AI運用於智能客服，使用自然語言處理技術（NLP）在文字及語音客戶服務作業上，以減少客戶進線後等待時間，統計2023年全年旗下智能客服「小咩」使用登錄人次為62萬5,068人，年成長14％，應答命中率達96％。透過24小時全年無休的智能客服，初估每月節省人力及商辦費用達百萬元，有效降低營運成本。

合庫銀行統計，智能客服系統2023年實際造訪人次較前一年度增加逾5萬人，2024年以來也持續成長，目標至2029年使用人次可望較2024年增加46萬人。

第一銀行推出智能機器人「小e」，整合自然語言分析與機器學習等AI技術，打造全能虛擬行員，客戶可透過網路及行動裝置簡單操作介面，以文字或語音方式進行擬人化互動；截至2023年底，累計共111萬5,589人次使用智能客服，回應準確率達98％，並響應雙語金融服務，新增英文版智能客服。

土地銀行運用AI活化智能客服系統，民眾24小時均可使用線上業務諮詢，另有快速功能選單可進行信用卡帳單查詢及補寄、匯率換算、匯率查詢、分行查詢等快速服務，並透過具備自主學習功能的AI軟體，依經常被詢問的熱搜問題給予顧客答案推薦。

隨金融科技創新發展及AI普及應用，各金融機構使用AI技術與客戶互動，如數位化服務、智能客服及機器人理財等，卻也因而提高駭客攻擊或個資等機敏性資料外洩機率。對此，公股銀指出，未來將持續強化個資外洩防護及郵件過濾系統等機制，同時持續落實AI服務系統，於上線前及更新時執行資安監控軟體測試，以提升整體防護能力。

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