【TQM傳教士】從熱炒店白飯事件企業學習如何應對突發事件和衝突

很多前線服務人員接受培訓時是學習正常情況下的作業規範，沒有模擬可能遇到的異常狀況，也不清楚老闆的態度和理念；在長期受客戶至上的宣傳影響下，遇到突發事件或投訴，通常是不知所措，想儘量幫助客戶，卻怕事後被老闆責罵。

白飯事件考驗老闆處理突發事件和衝突的能力

前幾周我在某企業用「車輛未禮讓行人的問題」示範科學化解決問題的方法。這周第二梯次的課堂上，人資單位的聯絡人又希望用最近網路上引發熱議的熱炒店白飯事件當範例，講解如何應用「問題分析與解決的思維邏輯」來處理這種情況。

事件原委是一群學生到學校附近熱炒店用晚餐，因為現場和補充的免費白飯仍不夠學生需要，學生希望店員繼續提供白飯並拒絕店家增點炒麵的建議；多位同學在餐後覺得沒吃飽，批評店家沒有供應足量的白飯，在 Google 評論留下一星負評，店老闆則接受採訪表示委屈，掀起兩方的支持者在網路上激烈爭論。

學生後來在師長帶領下向店老闆道歉，雙方表示諒解並對外公布已經解開誤會。原本事件已經落幕，但兩方的網友仍不斷對當事人攻擊批評，再度挑起雙方怒火，針對過程細節各有說法，導致口角衝突愈演愈烈。

課堂上我介紹的是 Ford 8D 思維邏輯，可以處理過去存在已久的問題，例如車輛未禮讓行人的情況，也可以處理突然發生的問題，在企業中常用來當作與客戶溝通客訴案件或處理異常事件或衝突時的標準程序；白飯事件對熱炒店來說，不僅是考驗現場服務人員如何應對突發事件，也考驗老闆後續客訴處理和衝突管理的能力。