連鎖品牌餐廳陶板屋 以家出發 廿年如一日的體貼
王品集團「陶板屋」成立超過20年，持續貫徹品牌理念「拉近全家人的美味關係」，在料理口味上以「家」為出發點，提供滿足全家大小口味的多樣餐點，更提供消費者家人般的親切體貼、溫馨自在的用餐氛圍。即使時代變遷，陶板屋在菜色、服務上依然不斷進化，仍保留品牌服務初心，希望每個世代的顧客走進陶板屋，都能感受回家一般的自在熨貼。
關懷家人般 同理心傳遞溫度
「陶板屋」品牌總監鄭雅文說，「期許同仁以服務家人的角度服務顧客」，如品牌理念「溫馨親切、有溫度的服務」。陶板屋DNA涵蓋接電話、帶客、點餐、送餐到所有服務環節，例如：接訂位電話時，便詢問顧客用餐目的，提供對應服務，如結婚周年或慶生的拍照、唱歌；若是家庭用餐，服務人員會特別關注兒童及長輩，提供切肉服務及圖畫紙、蠟筆給小朋友塗鴉，關心顧客有沒有吃飽，提供續餐服務等。
每位新夥伴加入陶板屋時，都會先接受14天標準教育訓練，但比起記憶制式的工作流程，鄭雅文說，服務同仁如能將顧客想像成自己的家人，就能同理設想到更多客人需求。她鼓勵第一線的服務夥伴不用太拘束，主動去跟客人寒暄、聊天，認識每位客人的樣貌，記住消費者的喜好，下次提供更體貼的服務。每個同仁個性不同，鄭雅文認為同仁可以培養自己的熟客，讓客人不只是來吃飯，而是體會熟悉的人情味和安心感。
陶板屋有許多充滿溫度的服務細節，顧客特別喜歡生蒜片搭配牛排，同仁就預先準備；有顧客習慣餐前先喝一壺熱茶，便在點餐同時為其添茶；了解到熟客食量比較小，就知道何時該為他打包；觀察到顧客家庭聚餐氣氛有點「乾」，即前去寒暄關懷；在母親節、過年等聚餐旺季，門店會主動致電給熟客，詢問是否需要保留座位等。鄭雅文說，這些服務過程中，同仁都可和顧客建立起友善關係。
對於客訴，陶板屋期許同仁以同理心和誠意應對，盡力滿足客人的需求、修補關係。鄭雅文鼓勵夥伴，以正面的心態面對，「因為相信我們做得到，客人才提出要求」，有許多顧客在客訴妥善處理後，成為多次回訪的熟客。鄭雅文也將一起工作的同仁視為家人，會邀請同仁到家裡吃飯，逢年過節與同仁們聚餐、出遊，讓工作夥伴們也有「回家」的感受，工作的氣氛是放鬆溫暖的。
疫後服務轉型 堅持給客人最暖心服務
陶板屋20年來不斷調整進化，如門店裝修多樣風格，增加菜單豐富性，提供主廚私房菜、加價購菜色、桌邊秀等，希望滿足新一代的消費者喜好。疫情期間，陶板屋服務人員全程使用防疫面罩、口罩，透過眼神、說話語調以及內容，讓服務具象化，讓顧客感受到親切。
疫後許多餐廳採用電子化點餐，讓客人自行使用平板電腦或QR code點餐與線上結帳，陶板屋堅持守護「人與人溝通的溫度」，考慮許多喜愛陶板屋的客群較為年長，還是由服務人員為顧客點餐，在親切的互動中，體察消費者的需求，進而提供更好的服務。陶板屋自許為家庭聚餐首選，期盼任何一個世代的消費者，都能在陶板屋感受到家人之間的美味關係。
