零售OMO轉型 91APP：門市人員是關鍵

91APP（6741）近期發布D2C品牌商務白皮書，調查顯示，隨著D2C（Direct to Consumer）浪潮趨勢，高達81％的品牌增加在全通路會員經營的投入，來提升行銷與銷售效益。董事長何英圻表示，OMO布局不僅僅只是導入電商、串接系統而已，關鍵在於能讓門市人員推動更多顧客參與OMO循環，才能刺激銷售，促進業績成長。

91APP發布最新調查指出，分析OMO轉型成功的零售企業，成功關鍵在於其為「消費者」、「門市人員」及「品牌」三方創造獲益價值，例如消費者可流動於全通路購物體驗、門市人員的業績可透過虛實通路同步增長、品牌可打破虛實組織壁壘促進成長循環等。

何英圻說，一直以來店員是實體零售服務客人的第一線，現在虛實融合的消費環境，不少店員也懂得透過個人加IG、LINE等方式直接互動，為自己開闢業績來源。

不過何英圻認為，即使品牌布建好數位平台與電商工具，若未能搭配符合人性的績效獎勵制度（如業績分潤），讓店員願意推動電商，並且店員的業績在虛實通路皆能增長，品牌總部不僅容易流失顧客，難以達到全通路會員經營，第一線門市人員亦難以發動配合，更別說要達到成長。

何英圻表示，OMO的布局不僅是導入電商與串接系統，關鍵更在於門市人員是否可以讓顧客進到OMO循環，才能藉此帶動業績成長。

91APP的調查顯示，品牌主普遍認為，門市人員是品牌轉型OMO之後影響成長幅度的重要原因。

其中，已成功導入OMO的品牌平均25％的線上業績可歸因於門市人員的推動，顯示門市人員的服務價值可「跨越通路」，是提升品牌全通路業績的重要推手。

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