臺灣服務業大評鑑7月登場 遠距客服品質 須提升溫度

工商時報主辦「臺灣服務業大評鑑」將於7月初登場，在歷經疫情洗禮後，人與人互動恢復過往正常狀態，但在今年的評鑑過程中卻發現，電話遠距客戶服務品質普遍有下滑趨勢、溫度降溫不若疫情期間，建議企業可針對電話遠距服務思考如何精進。

執行評鑑的柯南國際顧問鄧天星表示，疫情期間各業種實體面對面的服務幾近暫停，在客戶服務集中於電話遠距服務的情況下，企業針對遠距客服人員培訓更為重視，服務水準也明顯提升。

到了今年，疫情開放後已逾一年，實際接觸的服務自各項評鑑結果可看出，幾乎已都恢復正常；但遠距服務評鑑結果卻呈現相反的情況，包含多個業種的企業，整體電話遠距服務的表現不如以往。

鄧天星指出，有多家企業的電話客服人員，在面對客戶問題時，呈現出想儘快結束通話的感覺，回答問題雖不至於不耐煩，但回答方式都相當簡短，可以感受到客服人員很急著想要快點結束，「似乎是想斷線後趕緊接下一通電話。」

鄧天星認為，會有這樣的結果，或許有兩個主要因素，第一是客服人員也有KPI，當接通電話數量成為KPI的一環，就很容易造成客服人員想要在最短時間內累積更多通話數，唯一的辦法就是儘快結束上一通電話，進到下一通。

其次，鄧天星表示，近年智能客服發展到一個階段，許多企業都已設簡易AI客服，可解決相對簡單的問題，因此，會由客服人員接通的電話，通常已是較不容易解決的問題，一旦客服人員接受的訓練不足，在各項因素交相影響下，就很容易給予客戶想要快點斷線的感覺。

鄧天星認為，要解決這樣的問題，除了要加強電話客服人員的相關訓練外，給予客服人員更高的成就感也是相當重要的關鍵，企業可透過提高薪資及福利等作法，來給予客服人員更高的成就感。

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