積極實踐 公平待客 一銀四度獲金管會績優獎

文／周榮婕

第一銀行秉持誠信經營之企業核心文化，積極實踐公平待客原則，12月17日四度榮獲金管會頒發評核績優獎，顯見長期深耕公平待客、消費者權益保護及金融永續發展所發揮之綜效。

第一銀行董事會與高階管理人員向來高度重視對消費者權益之保障，給予公平待客相關議題多項具體建議與督導，以作為優化相關軟硬體設備、友善環境及服務流程等精進措施之參考，如提出運用官方社群媒體結合iLEO及小粉獅日常，以強化客戶金融素養與相關風險認知。

在優化對社會大眾數位金融體驗部分，第一銀行透過多元社群平台以貼文、影片等方式宣導金融知識，如於Facebook及LINE官方帳號上設立「獅新聞搶先報」與「理財易開罐」等專欄，以知識型圖文方式善盡金融知識宣導責任並加深銀行端與客戶的緊密連結；另外，已規劃設置容膝式ATM及友善服務櫃檯，並持續蒐集身心障礙團體意見，優化無障礙設施及服務，以快速滿足其對金融商品需求。

為確保每位客戶的聲音都能得到妥善回應，第一銀行以顧客為中心，嚴謹管控客戶意見回覆時效與品質，於2024年更導入ISO 10002客訴品質管理系統，全面提升客戶服務體驗，強化申訴處理品質與國際接軌，使申訴處理機制更趨完善。

此外，第一銀行積極推動反詐騙宣導及發展相關管控措施，為因應不斷翻新的詐騙手法，善用科技與積極投入資源以保障客戶權益，除於臨櫃交易以系統化方式執行關懷提問及網路銀行轉帳交易建置強化管控機制，亦積極導入AI科技於法遵監理（Reg-Tech）、反詐與防範金融剝削，架構金融安全防護網；舉辦逾350場反金融詐騙說明會及社區防詐宣導活動，提高民眾反詐警覺心。

第一銀行將持續秉持誠信經營之企業核心文化，實踐公平待客原則，提供符合各族群需求之服務與商品，期許成為最值得客戶信賴的銀行。

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