《產業》旅遊退費爭議申訴爆量，品保協會籲專案處理

【時報記者林資傑台北報導】新冠肺炎疫情於全球持續延燒，國際旅遊疫情警示升溫打亂民眾出國計畫。品保協會表示，2月接獲申訴已相當於平時1年數量，7成爭議點源自機票退費成本高於民眾認知。對此呼籲特殊時期應以「情事變更」專案處理，建立合理的退費標準與機制，使流程更透明化。

新冠肺炎使旅遊市場面臨旺季全面崩盤慘況，多數旅遊業者同時面臨營收驟減、供應商強硬依約沒收代墊訂金的嚴峻考驗，容易出現龐大資金缺口。保守估計，上半年將有超過500家旅行社面臨停業，至少1500家旅行社被迫放無薪假。

品保協會祕書長吳美惠表示，品保協會過去每年平均協助處理約1200～1300件旅客申訴案，但新冠肺炎疫情使2月立案的爭議案超過2000件，6線電話全天滿線。由於案件量過大、需印製資料過多，近日還對此緊急添購印表機因應。

吳美惠指出，申訴最多來自非疫區的「第一級注意，第二級警示」，主因旅行業者收取的「必要費用」高於消費者認知。進一步分析，7成癥結在於機票退費，若航空公司不願退費，旅行社收取的必要費用就高，推估至6月底，相關行程取消爭議案件累計金額將超過100億元。

吳美惠說明，上述退費爭議案中，以國人最愛的日本最多、歐洲居次。目前中央疫情指揮中心將日本列為第二級警示，外交部則將北海道列為橙色警戒。歐洲除了義大利為第三級警告外，其他多為非疫區。但即使是非疫區，消費者恐慌仍在，因此多向旅行社取消行程。

吳美惠指出，目前接獲的退費爭議案件，大多主訴必要費用收取金額過高，又以機票成本為最主要「必要費用」，按旅行定型化契約規定需出示相關單據。但以日本航線為例，部分航空業者雖放寬退票標準、下修取消費用收取金額，卻不願意檢附相關單據給旅遊業者。

吳美惠指出，許多旅遊業者透過品保協會進行協商時，對此也叫苦連天，由於航空業者不願檢附相關單據，旅遊業者因此無法出具證明給消費者，進而衍伸消費糾紛。如此一來，等於變相要求業者自行吸收，使多數旅遊業者面臨龐大資金缺口的營運危機。

面對營收驟減、代墊訂金又遭供應商強硬依約沒收的雙重嚴峻考驗，旅行業者保守估計，上半年將會有超過500間旅行社面臨停業，至少1500家旅行社被迫放無薪假。若疫情持續延燒至下半年，目前全台約3900家旅行社中，恐怕將有高達9成以上旅行社無法繼續營運。

不少旅行業反應，消費者解約取消行程並要求旅行社全額退費的壓力甚高，但上游供應商卻對返還訂金有所僵持。由於航空公司不願意退費，旅行業者收取的「必要費用」就高，使旅行業者及消費者同樣痛苦。

目前旅遊業者仍持續向各供應鏈積極爭取取消費用的減免，希望讓消費者損失降到最小。然而，供應商未針對返還訂金做出承諾或相關配套，航空公司公布對自由行FIT機票的退票政策，也不適用於團體行程機票，進一步衍伸消費者的誤解及爭議。

吳美惠表示，品保協會站在第一線、了解業者及消費者根本問題「痛點」，建議主管機關第一時間就要聆聽相關部門及業者意見，找整體產業供應鏈上、中、下游一同協商討論，在此特殊時期應討論提供「情事變更」專案處理作法，建立合理的退費標準與機制。

吳美惠坦言，現代社會講究效率，完全可理解消費者因疫情擔憂出國行程受影響，但包括旅行社、航空公司、國外地接旅行社等都需要時間處理，希望雙方都多給一些耐心和體諒，透過建立機制讓退費流程透明化，使消費者能知悉訊息、並獲得旅遊權益保障。