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國壽空中櫃檯 70歲也愛用
「臨櫃都要等好久喔」、「我家人要在國外無法來辦」等，這些要臨櫃才能完成的保單服務「痛點」，在國泰人壽今年4月正式上線的「空中櫃檯」中，全都能獲得解決。國泰人壽打破傳統實體櫃台的限制，將過往需要填寫紙本申辦項目，調整為線上辦理，並提供多人異地同框視訊服務，滿足跨地、跨境辦理需求，客戶只需透過APP預約，便能「空中」辦理保險業務，是目前壽險業界中唯一通過金管會審核，試辦成功的創新服務。
國泰人壽電話客服中心林碧姿以第一線服務人員角度受訪，分享兩個使用空中櫃檯的暖心故事。她回憶道，印象最深是一位70歲的保戶陳阿姨，要保人是女兒，但女兒長期居住在美國，臨時有資金需求想要用保單借款，但卻無法回國辦理，在林碧姿的建議下，兩人預約了空中櫃檯，透過國壽的APP以視訊方式，完成異地的保單借款服務。
林碧姿說，她記得當時陳阿姨一聽到空中櫃檯，就很緊張問「操作會不會很難？身分證要怎麼拍照上傳？申請去哪裡看？我不會操作怎麼辦？」林碧姿先安撫陳阿姨的焦慮心情，並說「阿姨您是第一次操作比較不熟悉，不用擔心，我會按照畫面一步步引導您操作，過程中如果遇到問題，我也都會協助您排除，也會依照您操作的速度慢慢說明。」最後陳阿姨熟悉APP視訊操作流程後，便接續與其女兒聯繫，一同在視訊完成保單借款，陳阿姨事後也感謝國壽客服「揪甘心」，有耐心的慢慢引導她操作。
第二個故事，是一位74歲的老先生，林碧姿說，這位老先生已經透過空中櫃檯辦理過五次服務了，他第一次操作時還不熟悉，需要林碧姿一步步的說明與引導，到後來老先生對國壽APP視訊流程熟悉上手後，上個月老先生再次藉由空中櫃檯辦理受益人變更時，他在視訊中一看到林碧姿，立刻就問「林小姐，上次也是妳對嗎？」老先生也在視訊中一邊泡茶一邊跟她寒暄。林碧姿說，其實老先生的保單，是可以線上自己辦理變更受益人的，但因為老先生習慣空中櫃檯的視訊服務，也想要與人互動，就算是在線上，也能感受到有溫度的服務。
林碧姿指出，觀察使用空中櫃檯的保戶年齡層很多元，從20歲出頭到高齡者都有，原本會以為使用科技的多是年輕族群，像是很多上班族沒有時間臨櫃辦理服務，預約空中櫃檯可以省時間，不用到櫃檯抽號碼牌等待，還能邊做自己的事邊辦理業務。後來甚至發現連不熟悉3C的高齡客戶也都有蠻多人預約，主要是因畫面設計很簡單，只要經過客服人員一、兩次的引導後，客戶自己都知道怎麼做，再下一次預約時，很多客戶很快就會上手操作，花費10～20分鐘就能把業務辦好，便利又省時。
據國泰人壽內部數據，目前使用空中櫃檯的年齡層，20～74歲間都有，因全程口述、免填表單，客服線上引導操作後，大大降低高齡客戶的數位落差。
國泰人壽指出，過往電話客服中心業務主要是「諮詢」，遇到客戶要申辦業務則需請「業務員服務」或請「客戶臨櫃辦理」，為了滿足數位客群申辦需求，國壽特別成立專案團隊，投入十多人進行空中櫃檯規畫及開發，花費一年多時間開發而成，突破法規限制，打破時間空間限制、提供客戶免出門、免排隊、全程無紙化的一站式服務。去年11月開始進行業務試辦，包含保單借款、受益人及要保人變更，今年4月正式通過試辦上線，迄今已服務超過2,000件。
國泰人壽也透露，2025年空中櫃檯將持續擴增項目，並增加客服人力，預計明年第一季會增加轉帳、信用卡授權、旅平險延保、生日變更等業務，提供更便捷的服務。
