中國信託董事化身一日客服 聆聽客戶及同仁心聲

中國信託商業銀行持續精進公平待客具體作為、提升服務品質，中信銀行副董事長詹庭禎偕同董事許妙靜，於上週五 (12 月 13 日) 前往中信銀行位於臺北市內湖區的中國信託行政大樓，化身「一日客服」，體驗第一線客服同仁的工作情況。

詹庭禎表示，客服是 24 小時全年無休，費心勞力的扎根工作，中信銀行業務能穩定成長，仰賴客服同仁的付出與貢獻，特別期勉在場主管，持續不斷給予第一線同仁的支持與照顧，營造舒適的工作場域，回饋客戶高品質的服務。

中國信託近年運用人工智慧 (AI) 發展數位轉型，針對客服推出「AI 外撥」、「智能小 C」與「AI 語音客服」等智能服務，智能服務占比達 71%，已成為服務客戶的主要模式，搭配真人客服服務優化服務體驗，客戶滿意度達九成以上。

以信用卡掛失為例，52% 透過智能客服能即時解決問題，滿足客戶需求，大幅縮短客戶等候時間，提升服務品質。此外，以文字形式提供的客服亦首度導入 AI 助理協助，不僅能在客服同仁與客戶對答時，即時提醒服務細節，增加工作效率，亦有「風險預警」、「智能培訓」等附加價值，提供精準且有溫度的金融服務。

詹庭禎與許妙靜特別體驗電話進線客服人員的工作情況，許妙靜分享觀察提及，客服做得好，公司整體商譽亦會提升，客服同仁需同時具備理解力與同理心，尤其遇到情緒不佳的客戶，更需耐心應對。她指出，「客戶願意來中國信託，就是因為服務好，服務是撐起金融業最重要的基盤，如何衡量客服同仁的付出，是公司重要的課題。」許妙靜由衷佩服並感謝第一線客服同仁的辛勤付出。

視察分行強化防詐、友善金融措施 落實公平待客

此外，為強化樂齡及弱勢金融友善措施，中信銀行董事亦持續關心分行服務，本月 6 日詹庭禎亦與中信金 (2891-TW) 獨立董事楊聲勇、季崇慧、中信銀行董事施光訓前進位於桃園市的中信銀行青埔分行，視察大廳優先取號、聽障寫字板、視障服務鈴、無障礙櫃檯專人服務等友善金融服務及設施；

另體驗現行的「神盾聯防機制」結合 AI 技術與大數據資料分析，識別異常交易行為，加上「迎賓識詐」、「關懷堵詐」、「櫃檯阻詐」、「聯防懲詐」四道防線，避免詐騙情事發生。詹庭禎副董事長期勉分行同仁必須配合政策，持續精進打詐作為，務必落實 KYE (認識員工) 制度，保障客戶資產安全。

中信銀行防詐成效顯著，新增警示帳戶數持續下降，2020 年至 2024 年 8 月，中信銀行成功攔阻詐騙逾 6200 件，累積金額超過新台幣 30 億元。中國信託董事會將持續要求所有同仁盡力推展金融友善服務，強化阻詐成效，並深入偏鄉社區傳遞金融知識，落實企業社會責任、公平待客的承諾。

更多鉅亨報導
•雙引擎發威！中信金前11月賺683億元 EPS 3.45元改寫新高
•五大發卡行11月刷出2740億元 中信銀連7月蟬聯「刷卡王」