【TQM傳教士】車輛未禮讓行人的現象可以用企業解決問題的邏輯處理嗎？

解決問題的方法很多，有的人純粹憑直覺的反應，或是根據自己或別人的經驗，或是採用有理論根據的科學方法。車輛未禮讓行人的現象，在台灣是一種長期存在的問題，不是突然、少量發生的事件，而且 2020 年就有相應的罰則和執法措施，但是都沒有達到預期效果，所以要深究問題的原因，所採取的措施都要持續觀察相對的效果，減少復發的機會。

車輛未禮讓行人的問題有改善但也引起許多副作用

交通部宣布從今年（2023年）6 月 30 日起汽機車駕駛行經斑馬線，未讓行人優先通行將加重處罰。這項政策的起因是一些國際媒體和外國政府官網報導台灣交通亂象，讓行人備受威脅，交通部為了洗刷行人地獄的惡名，讓行人在路上走得安心，2021 年提報修法，希望用提高罰鍰，嚴格的執法，短期內能建立車輛駕駛禮讓、停讓的文化。

今年年初以來，經過媒體密集的報導，可以發現目前車輛未禮讓行人的情況已有很大改善，但是也引起一些交通混亂、駕駛和行人互相對立的副作用。

最近我在某企業進行「問題分析與解決的思維邏輯」課程時，學員在課堂休息時間討論起交通部處理方式和效果，有的學員認為無法單靠重罰來改善，政策的實施應該要有相應的配套措施，不能為了維護行人安全，反而造成交通混亂的問題。

有的學員則認為禮讓行人是駕駛人員的基本素質要求，在交通規則中也早有規定，所以對不遵守交通規則的駕駛施予重罰，提醒他們要守法守規則，為何還要牽扯到配套措施的說法。

學員詢問我的意見，一位人資單位的學員更直接請我把解決車輛未禮讓行人的問題當成課堂練習的範例，看看處理這類不遵守規定的行為問題時，有什麼可以提醒人資單位注意的重點。

我首先表示解決問題的方法很多，有的人純粹憑直覺的反應，或是根據自己或別人的經驗，或是採用有理論根據的科學方法。這些科學方法所描述的邏輯知識也有很多種，可以解決過去存在的問題，突然發生的問題，以及未來實施某新專案而可能發生的問題。

但在台灣顧問業如果說到「問題分析與解決的邏輯」，通常指的是來自日本的 QC STORY 和來自美國的 Ford 8D。從五零年代以來，許多企業、醫院、學校等機構在品管圈或團結圈活動中，就開始採用這兩種邏輯中的一種進行各種持續改善專案。

改善專案的主題不僅包含生產成本、生產技術、產品品質、服務品質、流程效率等範圍，也延伸到員工不遵守公司規定、病患未遵守醫生治療囑咐等行為態度的問題。對於車輛未禮讓行人的問題是否需要採用問題分析與解決的邏輯來處理，要先看問題發生的頻率、涉及的人數等情況。

遇到問題時先判斷是偶發事件或是持續性的問題

有些問題是突然、少量的發生，我們會認為是意外偶發事件，處理的方法主要是降低事件對我們或對客戶的影響，通常只是粗淺的調查原因，不會去更深層的追究。這是一種治標的做法，直接想出對策並採用類似PDCA(PLAN計畫、DO執行、CHECK查核、ACT修正) 的管理方法，檢查對策的效果並進行修正對策內容即可。

例如企業裡對於意外偶發事件常見的治標對策是

• ⑴ 加強宣導相關規定和實施教育訓練，

• ⑵ 要求主管加強督導增加查檢次數，

• ⑶ 記過罰款等加重違反規定的代價。

治標的方法多數是針對違規人員採取各種措施，可以立即看到改善的效果，但無法保證未來不會再度發生同樣問題。