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2022臺灣服務業大評鑑- 專家觀點－服務有如一篇動人的樂章 令人回味無窮！
在做企業輔導時，會遇到許多企業在接受顧問診斷後才驚覺到，原來企業內部所認為的常規流程（例如：APP的使用介面與路徑、服務過程中的某個步驟等），其實與消費者所想或所感受的不同。
這往往是因為流程設計者未能從顧客的心理角度出發，而是從企業的視野角度出發，而「從顧客的心理角度出發」這看似簡單的一句話，背後卻經常充滿挑戰。
溫度是決戰關鍵 魅力是致勝武器
我們把體驗歷程圖展開後可以看到，要成就一場完美的服務演出，是需要前線服務人員、後場工作人員，甚至再加上內勤作業人員在背後付出努力，而當這些環環相扣的工作被執行時，企業所要整合的流程銜接、資源傳遞卻往往容易出現各種不同原因的斷層。
台灣的服務產業其實都具備著很有韌性的執行力，多數企業在經過診斷、發現問題之後，若能順利的突破這些流程銜接、資源傳遞的斷層，便都能把服務品質維持在一定的標準之上。
然而，當企業的基本品質與專業服務達到一定的水準之後，服務的「溫度」與出乎顧客意料的「魅力」就成為各品牌在市場上勝負分野的最終關鍵了！
零差異的感受 多管道服務體驗
在這二年的疫情中我們看到了消費市場在虛實整合後，各種不同模式的服務管道開始蓬勃的多頭齊發，而顧客在對不同產業（甚至是相同產業中的不同品牌）做消費時，除了早就存在著不同目的或期待之外，更會在心中為每個管道都訂下一個期許。
例如：使用網路服務就期待應該無時間限制、用E-mail發信詢問就期待應該接受E-mail回覆。因此，每個服務管道的重要性都快速地晉升為幾乎相同的維度，這時若能讓顧客感受到在每個管道都能得到相同水準的服務體驗，便能得到更多顧客對品牌的忠誠認同感。
相信大家一定都聽過「口耳相傳，是一種最具說服力的被動式行銷」，在某種程度的視角上，服務是成本最低的行銷方式，只要能把握住與顧客接觸的每個服務管道，讓顧客得到零差異感受的服務體驗，口耳相傳的力量絕對是品牌在市場競爭中的最佳助選員。
經常在和一些企業主交換意見時發現，台灣的企業主不論是白手創業的老前輩或年輕的第二代，對自家品牌都有很清晰的經營理念與很棒的服務思維，但在對他們品牌的服務品質做檢視時，卻又經常看見第一線服務同仁對這些理念與精神、服務價值有很多的斷層。
在抽絲剝繭的審視後，有90％的第一線同仁不是不願意配合做好，而是沒有被完整的溝通到位，這也是目前我們觀察到企業中最普遍的二個缺口：管理者理念與服務品質規格設計之間的落差、服務品質規格設計與實際傳達給消費者服務之間的落差。這二個缺口，總是經常存在於相同品牌的不同服務管道之中。
創造峰值體驗 吸引不斷回購
消費者對一個品牌從看見到認識，是二種不同層次的過程。當消費者初次接觸到品牌的第一印象，是沒有第二次機會的；而當消費者有機會深入的對品牌開始進入「認識」的過程時，也等於進入了消費者心中「回購」與「轉向其他品牌」的分野點。
我們都知道，在消費市場中只有顧客想要的商品與服務模式，才能立於不敗之地、成為市場的主流，但消費者的行為平均每三到六個月就會有所移動改變，而這兩年的疫情更加速了消費模式的演化。
因此，企業將比過去更需要利用科學的工具與方法，透過數據的分析來解讀這些消費者行為，這些大數據中存在著許多等待被發掘的祕密。
在全管道服務的時代中， 若想利用數據分析來做為轉化業務績效的武器，已經不再適用過去大家所熟知統計分析模式（例如：性別、年齡等），而是以更突破的概念來利用這些數據，從消費者的具體行為習慣及與通路之間的關聯性中，找到並設計出能在消費者心中留下令人難以忘懷、想一再重覆享受的峰值體驗服務，進而催化回購率的成長。
見證台灣演進 打造服務業之島
我們有幸參與並近距離的觀察著台灣服務業市場的演化與蛻變，更期許藉著「臺灣服務業大評鑑」來實踐打造福爾摩沙成為服務之島的願景。
柯南國際總顧問黃振霖曾說：「這個願景背後所肩負的社會責任是創造一個共好、共贏的消費市場！」也就是讓所有的消費者，能因為享受到更好的服務而帶來身心靈愉悅；第一線的服務人員，能因為展現了更好的服務而得到對應的報酬；企業的經營者，能透過設計出更好的服務來提升企業實質的營業績效。
讓我們與服務產業中的夥伴及前輩們，繼續攜手參與這場台灣服務業的演化史，再次蛻變出更美麗的福爾摩沙。
