走心的社群對話，不退流行的潮牌品質與服務

「流行這種東西說簡單也簡單，什麼東西好賣，其他店家就會一窩蜂，只要你有工廠技術馬上可以複製，所以我們要做的就是把我們的品牌建立起來，不管其他人怎麼仿冒，至少品牌的風格他學不走。」Shtick的品牌行銷顧問顏世寧，年輕潮男外型，談起生意經卻是言之有物。

這一兩年間，服飾業成長幅度明顯趨緩，除了景氣因素，因為批貨跟做廣告都變得更簡單，競爭相對激烈。「我們經營Shtick從2013到現在，發現客人的喜好變化很快，以前大家喜歡印花圖案，現在素面T­shirt比較流行。」少了圖型做區隔，素T只好比版型比材質，Shtick在容易鬆的領口下過不少功夫，肩線也是採用雙針車縫。「其實很多論壇會討論我們的素T，以前大家多半是討論Uniqlo或知名品牌，但我發現我們漸漸會被提到。」在材質上，Shtick的素T選用百分之百綿，為了讓客人感覺比較實在，也特別把布料加厚。「因為我們都是用優惠組合價三件450這樣賣，有些人買了想退一件或兩件會造成帳本上的問題，所以我們規定退一定要三件一起退，就有少數網友誤解『Shtick不能退貨』，但客人拿我們的素T跟別家比較後，還是覺得我們的好，最後又建議其他網友來買。」

談到公司曾面臨的挑戰，顏士寧舉例：「你會發現小型賣家或社團很敢賣，比如像沒有認證行動電源之類的3C用品，只要外型吸引人就好，但我們不能做這種事，如果爆炸或出什麼問題，是要對消費者負責的。」顏世寧更進一步說明：「再者網路比價太方便了，如果賣方不追求品質就只能打價格戰，但公司人事成本高，利潤一定要到某個程度。個人小型賣家就不用在乎這個，他不想要囤貨的時候，一件只要賺5塊10塊賣掉就好。」這也是為什麼Shtick願意下足功夫，把素T變成可以常買的長賣商品。

「現在大家消費習慣也很成熟了，喜歡這個牌子就容易去回購，可是男生衣服變化沒那麼多，所以維護我們和消費者的關係就很重要，比如服務、出貨速度等等。」據顏士寧觀察，以往店家習慣做預購，但近來消費者似乎對於等待（七到十四天）越來越沒耐心。如果以現貨方式販售，出貨花一天、送到物流一天、到超商三天，最快五天可以讓消費者收到。「出貨越快，退貨率越低，因為時間一拉長，客人有可能因為期待感沒了就不去領，這跟退貨的成本差不多，送跟取回成本就要100多塊了。我們也一直在降低退貨率，尤其我們的消費族群年紀低，有時會因為手頭緊就把商品退回來。」至於解決的做法，顏世寧表示：「訂單成立時我們會發簡訊、出貨時也發、到門市再發，五天未取發最後一次。系統則會去抓三次未取的客人，之後就不能再下訂了。」同時，Shtick也有人專門負責在回覆問題，因為光處理訂單和買家問題就忙不過來了，所以過去在社群上的回覆常常都是罐頭文。「有人只看FB的大圖懶得點進去看說明，就直接發問說我身高體重多少要穿幾碼，以前我們就會丟尺寸表，現在我們有多一些人力，希望就把客人當成朋友，回覆就會比較有趣。雖然小編有時候回覆的口氣很像隨便亂回，但也因為這樣拉近跟客人的距離。」顏世寧認為太制式化的回答，會讓人覺得像在面對機器人，即使分寸拿捏的難度會增加，「曾經我們有賣一個水瓶，做了可以放藥在裡面的設計，當時就有網友留言：『那個用久了溝槽會髒掉』，我們的小編就說：『阿你要洗啊』，本來我還擔心網友可能會覺得被嗆，結果沒想到對方很理性的回我們：「對喔」。」

「我們現在在做的就是多一些貼心的服務，假如客人看過某件商品加入購物車，可是沒有走道結帳這一步，我們在做促銷或者變動價格時就會發mail給客人。」不過顏士寧也注意到，「目前會看mail的大部分都是上班族，但我們的客群有很多是學生，學生看mail的頻率沒那麼高，所以我希望將來做Shtick自己的app去加上這個功能。話說回來下載app這個動作也不容易啦…」，顏士寧自己也笑了，「像我自己的手機幾乎沒有下載任何app，大家同時有太多app收集同個地方，久了誰都不會想點開…這也是考驗之一。」

 在Shtick門市裡，員工正透過電話和工廠端討論產品樣式，顏士寧說「將來還是要繼續擴點，希望官網跟店面能夠相輔相成，甚至進入百貨公司打造更好的品牌形象」，顏士寧以自己年輕卻成熟的形象，為Shtick做了成功的代言 。