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萬豪走過「入住率8％的日子」 飯店大亨劉恒昌：現在缺工不缺客！
根據《財訊》報導，疫情期間，飯店業是海嘯第一排，對飯店大亨父子劉文治、劉恒昌無疑是一大考驗，忍痛關閉經營32年的西華飯店，規畫未定，先專心拚大直萬豪步上正軌。
文／游筱燕
2022年10月疫情解封，觀光飯店業者終於盼到入境國門開啟，台北市已經四處可見外國人面孔。位於台北大直的萬豪酒店，是國內少數的5星級會展（會議展覽）飯店，撐過疫情的低迷後，面對商務客重返更已整裝待發。日前台北萬豪酒店常務董事劉恒昌接受《財訊》專訪，提及這3年來的心路歷程，他不假思索地說：「疫情太慘，根本不敢回想。」
《財訊》報導指出，2015年台北萬豪酒店風光開幕，當年西華飯店創辦人劉文治因為好友前副總統蕭萬長一句「不能只是嘴巴愛台灣」，決定興建台灣沒有的5星級會展飯店，過程艱辛一度想放棄，修改了上百次設計圖，原先估計投入200億元，後因不斷追加變成300億元。
開幕之際，因政府打房定下新制，讓萬豪房屋稅暴增，1年稅金高達兩億元，當時劉文治、劉恒昌父子曾對外高喊不公，後來又碰上疫情，現實考驗不斷。
超慘！鄰近機場卻沒有飛機 董座自掏腰包撐過非常時期
劉恒昌坦言，2020年1月疫情爆發，大家都以為會像SARS般幾個月就度過，沒想過會拉長超過1年。由天堂摔下地獄的感覺尤其明顯，是因為2019年台灣入境人數創下新高，為台灣觀光業最好的1年，高達2875萬人，「原本預計8~9成的住房率，結果變成8%，少掉1個零。」可能全台北飯店當月加起來的營業額都沒有現在的一個飯店高，「大家的月收入可能就只有100、200萬元，光開銷就1000萬元。」
根據《財訊》報導，疫情期間，劉恒昌天天進飯店報到，只能想著明天要怎麼面對，根本沒辦法想後天，很多事情只能做短期的考量。「我爸說他這輩子沒有遇過，一輩子的經驗也無法解答，只能一起想辦法，為了穩住軍心、留下人才，我請董事長掏錢發年終獎金，兩年虧了近3億元。」劉恒昌苦笑著說，站在萬豪的24樓房間，窗外面對的就是松山機場，「卻根本沒飛機進來啊。」
2020年台灣守住第1波疫情，8~9月國內開始消費，生意一點點回溫，到了2021年又失守，民眾不能出門，萬豪與多數飯店一樣做起外帶，「為了不要放無薪假，同事有事情做，賺錢不可能；另一方面，我們原本都是做外國客，餐廳桌菜能擴散到我們過去沒有接觸到的客人，也有做外帶便當給防疫第一線的護理人員。」甚至有人從新莊、五股特地來大直萬豪取餐。
《財訊》報導指出，當時飯店人員已大幅縮減，但萬豪為了維持營運接了許多國旅行程，「結果週末住房雖然客滿，卻得花5天才能整理完畢，沒人啊。」劉恒昌形容。
直到2022年，台灣有許多國際泡泡團都是由萬豪所接待，來了超過150多個國家的人。之所以能受泡泡團青睞，是在於萬豪除了飯店之外，原本就有商務公寓的設計，有屬於自己的獨立動線。
後來，劉恒昌看到國外陸續解封，決定停掉外賣，重新調整經營步調，專心準備國際商務客的到來，「我要在半年內把它重新再配套起來。」早先一步，萬豪已經開始勤跑業務，相關人員出國超過10趟，足跡遍布新加坡、香港、日本、中國等爭取會展客戶。
《財訊》報導指出，攤開交通部觀光局觀光旅館統計月報，台北市去年營收逾10億元的飯店僅有7家，台北萬豪酒店以13.31億元名列其中，平均房價4289元，住房率達57.76%，排名第2，僅次於晶華酒店的60.71%。萬豪表現不俗。
劉恒昌指出，商務客絕對是復甦的第一波旅客，但之前因為疫情，觀光業已大不同，就業人員的汰換，大家都做國旅，也淡忘如何接待商務客。劉恒昌重新向同事敘述商務飯店該如何經營？什麼叫友善？「別小看，眉角很多，服務要精緻，細到連班機時間改了要主動通知，也要款待房客招待的客人，賓至如歸才能讓房客順利拿到生意訂單。」
不過，《財訊》分析，「人力」是所有飯店業的大挑戰，劉恒昌坦言，過去萬豪員工有700至800人，而今僅剩400至500人，加上外包的100至200人，就算西華已經關閉將其人力全部移至萬豪，仍然不夠。是否可以用機器人取代？劉恒昌說，目前機器人的容量都不大，無法完全搬運客人的行李，而且該如何進電梯？要調整水平跟垂直的移動，以及順暢度等，沒有那麼簡單。
劉恒昌有感而發地說，18歲左右的勞力供給經過疫情變少，「你看到一家家飯店關門，大多不是因為虧錢，業主掏老本不難，而是沒有足夠人力，生意就再也回不去輝煌時刻，不如停業，巧婦難為無米之炊。」也因此，西華飯店才會歇業，「人力變少，沒辦法支撐我想要的西華。」
復甦！找回商務客服務品質 感嘆「巧婦難為無米之炊」
此外，《財訊》也發現，劉恒昌還觀察到，長春路以北幾乎沒有飯店了，六福、國賓、康華統統歇業，代表商圈也在轉移中。但問及西華拆掉重建的時程和規畫？他說尚不具體，只是人力如此吃緊，若要興建飯店「很難」。他也希望政府能適度開放國外的勞力，以解產業燃眉之急。
疫後成本墊高，國內外許多飯店都漲價了，萬豪也不例外，劉恒昌證實品牌端強烈建議漲價。疫情讓全球房價下殺折扣見底，市場不健康，飯店連多送客人一個巧克力、給員工加薪都沒有空間，以前美國500美元住1晚就嫌貴，現在已漲到1000、2000，邁阿密還高達4000、5000；日本十幾萬日圓一晚的飯店處處可見。「道理都相同，就是沒有人力，人力只夠開一半或者幾層樓，只好漲2倍、3倍加點錢，才夠付房租，更重要的是，才能維持服務水準。」
在劉恒昌的調整下，萬豪已經回復9成服務水準，住房率回到7成，外國客占4成多，國內客2成多。展望今年，儘管全球經濟前景不明，但劉恒昌認為景氣愈不明，大家才要拚命做生意，這對商務飯店反而是好的機會，期望至少重回2019年的軌道上。 …（本文出自《財訊》雙週刊684期）
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