凱基證落實公平待客 獲ISO 10002客訴品質管理系統認證

凱基證券秉持「公平同理，待客如己」的理念，以超越金融消費者期待為目標，打造公平待客的企業文化，致力保護客戶權益及提升服務滿意度，去年第四季起導入ISO 10002客訴品質管理系統國際標準，今年通過具公信力的國際第三方機構BSI英國標準協會驗證。

凱基證券以卓越的客服品質及多項公平待客努力成果獲外界肯定。

近年凱基證券積極將公平待客理念融入企業文化，2022年設立「公平待客委員會」，由董事會帶領推動各項行動方案，透過轄下設立的「客戶意見及申訴小組」，制定客訴案件的管理和分析機制，定期向委員會及董事會報告與檢討客訴案件，並關注與優化高齡客訴案件之處理情形。

為迅速有效處理客戶申訴與爭議，進一步導入ISO 10002客訴品質管理系統國際標準，建立以風險為導向之升級陳報機制，提升督導層級至副總經理，確實保障金融消費者的最大權益。

此外，在提升客服品質方面，凱基證券重視客戶的聲音，結合運用多項科技，以即時、公開及公平的態度，提供優質服務品質並強化客戶權益保護，有效減少客戶申訴情形，除了定期針對申訴資料進行根因分析，也持續優化客服和客訴處理流程。

包括優化0800客服專線流程，提升客服人員的專業能力，升級線上智能客服系統，並於官網提供爭議案件處理的查詢管道。

更積極提升員工的專業度和服務禮儀，辦理服務禮儀訓練，強化經理人的客訴處理能力，並將其列為新任經理人和業務人員的必修課程，以提升員工專業度及減少客訴發生，進而優化客戶體驗。

凱基證券此次通過ISO 10002客訴品質管理系統國際標準，顯見落實「公平同理，待客如己」的理念不是一句口號，更是一份深植在每位員工心中的溫暖，未來將持續以行動去關懷弱勢族群及高齡客戶的訴求。

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