【食力】少子高齡化夾擊！科技能解便利商店的「人力荒」嗎？

採訪＝林玉婷、蔡幸儒、黃欣培、黃敬翔
撰文＝蔡幸儒

2019年2月，日本大阪一間7-ELEVEN加盟店主因人手不足、自行調整營業時間，縮短為早上6點到凌晨1點止。事後，卻被總公司以違反契約之故開罰1700萬日圓，一時間「便利商店是否該維持24小時營業」成為輿論關注的話題，當時日本7-ELEVEN社長古屋一樹也在事件後改任無主導權的「會長」，推測與此次加盟店事件導致日本7-ELEVEN形象重創有關。

少子高齡化夾擊，日本超商缺工的前車之鑑！

日本經產省在2019年的4月，召集日本全國共8家便利商店總公司社長及高階主管開會協商，要求業者提出具體的解決方案。當年4月底，7-ELEVEN提出未來展店策略，決心透過科技以協助店鋪解決人力問題外，也展開縮短營業時間的試驗計畫。2019年11月起，日本7-ELEVEN也宣布取消部分分店營業24小時的規定，並重新針對加盟合約的營業時間進行調整。

這並不是單一事件，事實上，缺工、人力成本不斷上升早已是日本各產業的常態問題。自1970年代初期開始，日本便邁入高齡化社會，直至2018年統計，日本老年人口占比已達28.1%，意即每四個人中，就有一個為65歲以上的老年人。高齡化伴隨少子化夾擊，更使得勞動人口數逐年下滑。但日本社會結構長久以來所存在的問題，對於2018年同樣開始邁入「高齡社會（65歲以上人口佔比超過14%。）」的台灣來說，未來也必須面對此困境。根據國家發展委員會預估，2065年台灣15～64歲的工作年齡人口將剩862萬，僅佔總人口數一半不到，而這對於需要以「人」來提供服務的便利商店業者而言，更是最大的考驗。

人力成本年年上漲！高流動率影響服務維持！

根據經濟部統計處2019年針對綜合商品零售業者的營運困境調查，受訪的便利商店業者反應最大的問題便是「勞動成本提高」，其次則是「人力資源短缺、流動率高」。隨著基本工資調整、人力成本漸漸提升，對於便利商店經營者而言壓力勢必提升，此外，便利商店多數店舖人員仍以兼職打工為主，無法長久服務，對品牌長期的服務品質來說也有關鍵性的影響。

透過「自助咖啡機」讓顧客能輕鬆自己操作取得咖啡，減少櫃檯人員勞務。（圖片來源：7-ELEVEN提供）

調整營業時間、科技簡化流程讓顧客自己來！

國立高雄科技大學行銷與流通管理系教授吳師豪認為，未來便利商店24小時經營的店鋪可能越來越少。事實上，考量人力成本上漲、深夜時段營收不敷成本等問題，近年來台灣也早有調整營業時間的策略，依照人流和商圈特色調整成非24小時的營業時間，尤其針對封閉型商圈、廠區大樓店鋪，多數也都會在晚間和週末休息。

然而，除了直接縮短營業時間，減少不敷成本的人力支出外，「便利商店未來應該亟思的是『如何讓服務的流程更簡單』，讓顧客的參與更多。」吳師豪說道，以往走進便利商店買現煮咖啡，都是由店員操作，但在未來這樣可替代性高且簡易的工作，或許都能由顧客自己來。當設備操作流程足夠精簡，這樣的「自我服務」不僅可以省下大量人力，過程中的「共同生產」對顧客而言反而創造的是一種新體驗。

萊爾富於部分門市導入自助結帳設備，以協助人潮較多的門市分流。

不是用科技「取代」人力，而是用科技「輔助」人力

日本的便利商店在歷經前述的「24小時營運風波」後，日本全家在當年度4月也與Panasonic合作，於神奈川縣開設了新型的實驗店鋪，除了將營業時間縮短為早上6點至晚上11點，店內也以臉孔辨識結帳、電子貨架標籤等IoT設備，減少門市人員的工作負荷，而針對加盟者則是透過無現金交易系統及訂貨系統的升級改善，縮短作業時間。而日本7-ELEVEN，除了同樣導入7 PAY無現金交易等其他行動支付方式外，也導入AI訂貨系統，透過分析當日天氣、過去商品銷量等數據，協助店長的日常訂貨作業。

商業發展研究院國際數位商業研究所所長戴凡真提到，未來便利商店服務多樣化及人口老化的趨勢是不會停止的，在這兩個趨勢的夾雜下，也勢必得思考如何用科技來補足人力不足的問題。此外，面對大夜班、人力成本又較高的離峰時間，自助結帳與無人商店或許也可能成為未來的發展方向。

國立高雄科技大學行銷與流通管理系教授吳師豪認為，未來智慧販賣機可能是超商的下個發展目標，目前OK超商已經在積極佈局。（圖片來源：OK超商提供）

消費者還是需要「有人味」的服務

但在台灣要走向完全的無人，就目前的科技來說，並非無法達成。2018年1月，全家便利商店「科技概念1號店」正式開張，同一天7-ELEVEN的新型科技無人店「 X-Store」也正式啟動。但後來市場反應卻遠大不如預期，X-Store開業半年後7-ELEVEN隨即宣布做出調整，重新把「人力」導回門市，推出更新版的X-Store 2號店，就像7-ELEVEN經營企劃部長許義雄後來所提及，「導入新科技是急不得的，必需給消費者轉換行為習慣的時間與空間。」

中國生產力中心知識經營組經理姜禮國也分析，目前無人店在台灣還沒成熟，除了推出時間過早，消費者對科技接受度尚未到位外，事實上儘管科技確實能帶來便利、釋放人力，但便利商店要帶給消費者的信賴感與安全感卻無法輕易被取代。而統一超商前總經理徐重仁也提到，無人商店沒辦法完全取代掉人力，因為消費者也非常看重「互動」、「體驗式消費」。

7-ELEVEN在第一代新型科技無人店「 X-Store」後，重新調整以「人機協同」的概念重新推出X-STORE 2、3。（圖片來源：7-ELEVEN提供）

而戴凡真更為科技運用下了註腳「科技仍然需要發展，但科技的應用重點不是為了取代人力，而是輔助人力、釋放人力，去做更有意義的事情。」2018年底，萊爾富與工研院合作的智慧科技店在新竹交通大學落成，首創超商啟用盤點自走車，協助店員巡貨架、確認需補貨商品外，也藉由「智慧才積辨識」系統，自動辨識包裹尺寸及重量，以提升寄件效率。而全家的科技概念2號店，也透過「影像辨識」技術即時更新貨架狀況，並發送訊息給後台人員進行補貨，更結合IoT監控，以監控冰箱、冰櫃等設備溫度是否異常，大大減少了人力的消耗。

綜觀來看，隨著台灣漸漸踏上日本社會高齡化的步伐，面對「人力」這個避不開的關卡，儘管科技會是這條路上必然的解方，但如何巧妙運用並用對地方，才是真正能幫上忙的關鍵！

全家透過IoT監控店內設備狀況，有異常時會自動通報，節省設備檢查勞力。（圖片來源：全家便利商店提供）

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