工研院攜手beBit TECH發表臺灣2024金融業NPS白皮書

工研院今（11）日舉辦「2024年工研院金融業NPS白皮書發表論壇」，分享數位創新與永續金融的趨勢、挑戰與實踐經驗。同時攜手亞洲知名的顧客體驗策略顧問科技公司beBit TECH發表「臺灣2024金融業NPS白皮書」，對於目前臺灣金融業的客戶體驗價值提出須改善之處，並針對臺灣發展金融永續提出三項建議。

工研院資深副總暨協理蘇孟宗表示，全球頂尖的Fortune 1000企業中，有超過三分之二的公司運用NPS來制定永續經營和改進措施，透過NPS來衡量顧客滿意度與忠誠度，不僅可應用於高度重視顧客體驗與權益的金融業，亦是各產業均可應用，作為推動企業成長、實現ESG目標的重要工具。工研院呼應綠色金融政策，藉由攜手beBit TECH發表「臺灣2024金融業NPS白皮書」，期待透過智庫研究、金融科技發展來協助金融產業，共同攜手邁向數位轉型、金融永續的美好未來。

工研院副總暨產業科技國際策略發展所所長林昭憲表示，根據工研院「臺灣2024金融業NPS白皮書」，發現雖然臺灣銀行與壽險業的顧客體驗雖然逐步提升，但均仍為「負分」；在縱向比較上，銀行的存匯業務、信用卡業務、財富管理業務、以及壽險業務，雖較2022年雖有大幅度改善，但相較國際評比為「正分」的平均水準，仍有進步空間。整體來說，科技專業不足、商品單一化和服務體驗不佳仍是最大挑戰。工研院提出產業未來應建構「以顧客為本、價值提升」戰略，同時建議政府部門應朝向建構國家層級跨產業的NPS，以長期追蹤調查數據質變系統，投入以科技驅動的解決方案研發及導入，進而達到服務業AI化、製造業服務化的長期目標，並以金融業先行，雙管齊下促進金融業永續發展，提升我國產業服務優化與價值。

白皮書數據顯示，2024年臺灣銀行三產品線的整體NPS均被消費者評為負分，其中以財富管理業務的表現為-9.7％最需要改善。在存匯、信用卡及財管服務三大業務中，存匯業務平均NPS為-2.7％，較2022年提升7.5％；信用卡業務的行業平均NPS為-5.1％，較前年提升2.1％；財管業務的行業平均NPS為-9.7％，比2022年提高了4.4個百分點左右。而在2024年臺灣壽險業務的行業平均 NPS為-11.7％，亦較2022年增加了9.9個百分點。

調查顯示，民眾認為銀行「服務」體驗仍待提升：存匯業務服務及改善高資產顧客重視的需求服務最需優先改善，同時須加強信用卡的「商品」設計，強化品牌正面形象；在壽險業，消費者對於「擦亮品牌」與「待客服務」的體驗感受上最為重視。值得一提，不論是銀行或壽險業，消費者對於導入AI人工智慧體驗有高度期待，對於顧客滿意度具高度影響力。調查顯示，AI智慧客服所營造友善數位金融環境，在「科技創新」印象感知及提升 NPS 上，皆具重要影響力。

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