展現顧客至上、服務第一經營理念 公平待客評比 一銀入榜前25％

第一銀行長期以公平待客為企業核心文化，經金管會公布2022年評比結果，再度獲得銀行業評比前25％名單，展現「顧客至上，服務第一」的經營理念。

一銀為檢視公平待客落實情形，不定期邀請獨立董事列席「公平待客原則推動委員會」提供意見，如：規劃縮減櫃台等候時間之量化目標；另董事會亦高度重視該等議案而給予具體建議事項，如提供高齡者等脆弱族群多元化之友善便利金融服務與設施，以及責成相關單位擬定防範高齡金融剝削管控機制，以保護其權益。

為提供客戶更專業優質的金融服務，一銀近年委由外部專業顧問機構，以「神祕客調查」方式定期針對國內分行的「服務」、「效率」及「環境」等各面向進行訪查，再依據專業顧問機構的建議，持續優化各項關鍵服務流程，通盤檢視與服務有關的各項議題，形塑一銀追求專業服務品質與卓越服務態度的文化。

今年更進一步針對「雙語分行」啟動神祕客英語實地訪查，具體落實公平待客原則於企業文化、公司治理及善盡社會責任。

為推展脆弱族群金融友善服務，一銀除提供「印尼快捷贍家匯款」，並力挺紓困政策，推展小規模營業人與勞工貸款，同時借鏡英美等國公平對待脆弱客戶制度，提供防範金融剝削紅旗指標予第一線人員，加強對客戶關懷與提問。

此外，一銀由總經理督導客訴案件處理，並透過類型化重大客訴案件、建立公平待客考核項目、分享客訴案件改善措施並加強教育訓練等方式，強化對客戶權益保護。

一銀表示，未來將持續深耕公平待客企業文化，積極配合主管機關政策，此外，亦將致力落實ESG，期盼持續提供有溫度的服務，成為客戶心中值得信賴的銀行。

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