〈專訪〉美國運通李健偉：用消費串聯「心」關係

身為台灣區董事長，李健偉自己就是美國運通會員，身體力行打造「消費零距離」的生活空間。(鉅亨網記者周康玉攝)

在美國運通資歷24年，曾在消費卡、個人信貸、保險及特約商店等不同部門任職各項職務，三年前從香港來台接任美國運通台灣區董事長的李健偉，在台灣住三年，說著一口流利港式中文，對於台灣的美食、娛樂、景點都瞭若「指」掌，怎麼說呢？他把手機一打開，點進自家的會員APP，眼睛一亮，像是發現新大陸說「附近好吃好玩的都在這了！」

身為台灣區董事長，李健偉自己就是美國運通會員，和一般經營者的形象大不同，他熟悉會員們的使用習慣和生活方式，身體力行打造「消費零距離」的生活空間。即將邁向新的年度，李健偉表示，美國運通在台灣今年度前三季簽帳額度成長11%，新卡發行量成長40%，明年一定比今年更好，期望有兩位數成長。

擁有163年歷史、曾是做快遞起家的美國運通，更是道瓊斯工業指數30家公司中唯一的服務性公司，究竟是什麼樣的服務精神可以延續百年？李健偉說，美國運通已經成了信用卡的代名詞，但和過去快遞服務的精神是相同的，首先要有信任（trust）、客戶才能安心（security）、對客戶有承諾（customer commitment）、並提供有品質的服務（quality）。

李健偉舉百年商品之一旅行支票為例，旅行支票就是一張紙，你給我錢，我給你一張紙，你不信任我會給我嗎？品牌精神聽起來像是口號，但其實就是簡單五個字「感受心關係」（relationship care），這也是4年前引進台灣，把服務當成投資新概念。

把服務當投資 滿意才算數

什麼是把服務當成投資？李健偉說，以信用卡這項商品來說，有幾個關鍵時刻是重要的，包括刷卡的當下、刷卡後服務等，當我們把服務當作是一個投資，評估事情的角度就會不一樣，一般來說，客戶服務是成本概念，客戶打電話進來你要花多少時間解決，通常是越快解決越好，評量方式就是「時間」；但如果看作是投資，我們評量方式就會是「客戶滿意度」。

而服務的關鍵就是人，怎樣讓員工提供更好的服務、讓顧客滿意，除了在招募人員和培訓下功夫外，更會在每通電話後作調查，並且設立一些滿意度門檻，如果沒達到滿意，就會檢討要如何改善？李健偉強調，不會因為控制成本而控制人力，如果因為人力短缺而沒達到應有的服務水準，就毫不猶豫增加人力。(接下頁)

李健偉表示，美國運通在台灣今年度前三季簽帳額度成長11%，新卡發行量成長40%，明年期望有兩位數成長。(鉅亨網記者周康玉攝)

如果是朋友打來 你會怎麼說？

光是通過電話線要怎麼傳達關心？李健偉反問，「如果是朋友打來 你會怎麼說？」一般的電話客服訓練就是按照SOP，聲音溫柔一點就行了，但我們教育客服人員不光是用耳朵聽，而是用心來聽，兩者有什麼區別？李健偉說，如果用耳朵聽，會員就只是一組號碼、一組帳號，一個交易，交易完就算了；用心聽就是希望透過每通電話，跟會員建立更深一層的關係。就像你的朋友打電話給你，問你想吃什麼，你一定會把自認為最好吃的店介紹給他，如果聊得愉快，就繼續聊，重要的是這通電話後，會員感受是好的嗎？會認為我們是最棒的嗎？除了把問題解決了，會有更多的好印象嗎？

在擁擠的信用卡市場中，消費者已經被「免年費」養胃口，美國運通這樣的高年費，卻擁有一群不棄不離的客戶群，這樣的忠誠度究竟要如何維持？李健偉說，首先，要很清楚產品的定位是什麼，要帶給這個產品的客戶群什麼東西、什麼價值，定位清楚不輕易改變，重點是「付出這筆錢，能讓會員覺得物超所值。」

李健偉說，畢竟信用卡已經不單是個支付工具 而是一種生活方式（life style）的表現，在這方面，美國運通也是個發明者，像是頂級的白金卡中，要包含什麼樣的生活態度，就把什麼樣的服務加入。

不少業者都跟隨發起白金卡，門檻上幾乎是普卡的條件，李健偉說，帶著白金卡就應該是白金卡的life style，這點是我們堅守的，服務內容會不斷變好，但核心價值是不會改變的，因為一張卡包含什麼樣的服務和核心價值，人家看我的態度也會不同。