台壽公平待客 獲雙獎肯定

戴瑞瑤／台北報導

台灣人壽公平待客友善服務獲金管會點讚，進入2024年公平待客原則評核排名前25％，名列壽險業前段班，優化各項服務更獲頒「最佳進步獎」殊榮，金管會肯定台灣人壽全力以赴爭取好成績，優化申訴處理機制及友善服務舉措，董事會亦重視並提升金融消費者權益及公平待客成效，從上而下建立公平待客企業文化，展現有溫度的金融服務。

台灣人壽落實公平待客原則，聚焦「ABCD」四大行動，包括防詐（Anti-Fraud Story）、董事參與（Board of directors involvement）、年輕世代的產品適合度（Communication and Education ）、消弭數位落差（Digital divide reduction）。其中「防詐」為重中之重，不僅內部教育訓練，外部更積極宣導，董事會成員積極參與監督，親訪第一線了解分公司防詐成效及各項高齡弱勢友善服務，並擔任迎賓大使、化身受詐騙的高齡保戶，檢視前線同仁阻詐識詐的實戰力。

高齡者易成為詐騙集團目標，台灣人壽以「三道防線」把關阻詐，一是「識別阻止」，業務員及櫃檯服務人員一旦發現客戶急欲解約或借款，即提高警覺，關心保戶欲解約或借款原因，必要時通知警局一同勸說保戶；二是「註記防堵」，依內部反詐騙SOP於系統註記橫向串聯，防止客戶透過其他管道辦理；三是「事後關懷」，如有高齡保戶辦理保單借款或解約，即由專人電話關懷，提醒注意詐騙，數度阻絕高齡保戶遭詐騙百萬老本，獲台北市警方表揚肯定。

提升青年金融素養亦為台灣人壽公平待客重點，特別建置保險知識部落格、新增保險知識專區等，以保險懶人包方式，透過淺顯易懂的影音文章提供青世代正確保險觀念，並與逢甲大學合開金融保險實務學程，讓學生從校園就開始累積保險金融知識。

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友善服務方面聚焦「高齡暖心、多元平權及弱勢關懷」，推出業界首創中越雙語版DM，滿足新住民基本保障需求；於六都辦公場所設置翻譯服務，提前4年達標，分公司亦提供83種語言翻譯即時語音雙向服務。為維護身心障礙者投保權益，新增商品有聲書、微型保單點字雙視手冊，視障客戶也可使用網站語音介紹服務。

開發「高齡錄音AI智能質檢」，業務員與客戶對答內容可即時進行線上驗證、糾錯，降低23%高齡案件需重新錄音及重覆打擾的機率；首創「高年級俱樂部」網站，一站式整合保險服務和高齡商品需求，照顧長輩保險「知」的權利，「銀」得客戶的心。

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