北富銀榮獲「2024 CSEA卓越客服大獎」雙料團隊大獎 運用AI科技創新人才培育推動金融服務體驗升級

台北富邦銀行在（20）日晚舉行的「2024 CSEA卓越客服大獎」頒獎典禮中，榮獲「最佳服務創新團隊」及「最佳客服培育團隊」兩項大獎，也是本屆唯一同時獲得兩項團隊殊榮的金融機構，充分展現其在客戶服務領域的卓越成就。

北富銀作業長王靜遠表示，身為金融友善科技創新領航者，北富銀致力打造智能化、場景化、個性化的新金融服務模式，以361度的服務文化擁抱變革，期望透過無縫貼心的一站式服務，滿足客戶多元需求，創造更大的服務價值。

2023年隨著富邦Costco聯名卡發行，大量辦卡及信用卡權益諮詢電話，對客服人力與專業能力帶來嚴峻考驗。北富銀突破傳統招募培訓習慣，透過內部轉調、外部人才顧問公司擴大招募管道，並與專業外包服務公司合作，直接進駐台北內湖、台北桂林、台中據點成立客服團隊，將新人到職率提升至88％，達傳統到職率的兩倍以上。

為了能在最短時間內提升新進人員的服務專業知識和技能，北富銀將客服培訓課程拆分為10個小單元，結合AI語音識別技術，依來電關鍵字切分業務，智能媒合給指定客服人員接聽，並設置充實的培訓師資陣容，打造1：8黃金師生比，大幅優於業界普遍的1：15，讓每位新進員工都能獲得更多指導與支持，幫助他們迅速掌握工作技能，建立服務信心。

著眼於人才長遠發展，北富銀不僅提供系統化的培訓計劃，讓員工在技能層面上能持續提升，更設計了人性化的員工關懷措施，透過座談會和定期訪談，幫助新人適應職場環境，充分了解職涯路徑與期待。此外，北富銀還為派遣人員特別規劃透明公開的轉正職評核制度，派遣人員報到第四個月即可參與轉正職評核，讓派遣新人能夠明確看見職業發展前景，增強工作動力以提升留任率，有效選才留才。

與此同時，北富銀極為重視客戶聲音，自2022年起導入BSI國際認證ISO10002客訴系統，建置了標準化、透明化的處理機制以保障客戶服務品質，並打造智能的數位客訴平台，可做到系統自動化啟動案件、分派相關單位處理並進行後續追蹤，有效提升處理效率並確保每個案件均獲得妥善處理。透過各項創新努力，自2023年至2024年10月，北富銀AI自動化服務比例已達到82％，約3,454萬服務人次，2024年10月客戶滿意度更高達97.7％，受到客戶高度肯定。

「CSEA卓越客服大獎」自2017年開辦迄今已邁入第八屆，由主辦單位臺灣客服中心發展協會(TCCDA)邀請資深業界人士、政府與專業公正機構組成評審團，表揚客戶服務表現優秀之企業，被業界譽為「客服金馬獎」，每年參賽組數迭創新高。北富銀會將此份榮耀視為起點，矢志精益求精，以更創新完善的培訓體系打造金牌服務隊伍，為每位客戶帶來361度全方位暖心服務體驗。

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