《金融》新安東京海上產險 獲ISO 10002客訴品質管理系統驗證

【時報記者莊丙農台北報導】新安東京海上產險秉持公平待客原則，2024年初導入系統化的客訴管理流程，經由BSI英國標準協會兩階段驗證後，今日正式獲頒「ISO 10002客訴品質管理系統」證書。

ISO 10002客訴品質管理系統是目前國際上最具公信力的客戶服務管理體系，新安東京海上產險依據國際標準，優化調整內部作業規章並且落實執行，以實際行動體現對客訴制度的重視，以及執行公平待客原則的決心，秉持以客為尊的服務理念，與客戶進行良好溝通及協調，致力於為客戶提供最佳服務體驗的承諾，全方位傾聽客戶之聲、洞悉客戶需求及思考對社會影響。全體員工則內化公平待客原則於日常業務中多元開展，落實成為社會最強保障後盾，持續用最及時迅速、公開公平的態度，妥善的面對與處理申訴案件，並落實申訴教育以提高服務意識。

除了多方渠道接收客戶的聲音以外，新安東京海上產險並設有「申訴管理小組」分析申訴資料，藉由「數位化申訴系統」完整的資料庫，深度探究客訴根因，解決客戶痛點，積極優化內部作業程序並擬定改善及預防方案，定期陳報董事會下所設「永續發展委員會」，由三位獨董進行督導，並檢視優化及預防機制之落實情形，提供保戶優質服務體驗。