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經營會員不靠折扣，靠貼心！臭味滾深耕小眾寵物清潔市場，如何滾出破億業績？
根據內政部最新人口統計數據顯示，台灣人口數已連續 2 年呈現負成長，5 月新生兒再跌破萬人。許多民眾選擇不生小孩，而是飼養寵物作為陪伴。根據台灣農委會統計數字顯示，全台犬、貓數量在 2021 年達到 295 萬隻，超越 15 歲以下小孩的 289 萬人口數。在這個「毛小孩」比真小孩多的時代，寵物商機的市場規模也不斷成長，據農委會統計，國內寵物商機今年可望突破 600 億元大關，其中寵物食品、營養保健品市場規模更有機會超過 200 億元。
然而在這塊大餅中，寵物清潔用品品牌臭味滾，選擇持續耕耘僅占整體市場不到 2％ 的寵物清潔小眾市場，品牌創立迄今營業額連年翻升，2020 更做到營業額破億。
「我不希望有任何寵物，因為臭味離開我們身邊。」艾穎實業、臭味滾品牌創辦人夏綾那表示，在她開發出臭味滾、創建品牌之初，就是帶著這樣簡單的念頭。
堅持在第一線接觸消費者，讓每個產品都完美打中痛點
夏綾那回憶，臭味滾的誕生完全出自於自身經驗。年輕時，她曾領養一隻患有毛囊蟲的狗，也因此會散發異味，「我媽媽當時就希望我把牠丟掉，外出遛狗時也經常有路人投以異樣眼光。」
而當時她在市面上完全找不到適合的除臭商品，多數人處理寵物的異味，都是用明星花露水強壓過臭味，但其實噴灑完後，總是會有個香味和臭味交織的怪味，而且過度刺激的味道，對於嗅覺敏感的寵物來說，也非常不健康。
對應自身需求，夏綾那捲起袖子投入開發除臭商品，打造出主打無味、以分解氣味分子的原理除臭商品「臭味滾」。後續開發出的洗衣精、洗碗精，也都從分解寵物的唾液、皮屑油脂等效果著力，「我們在做每樣商品的時候，是從寵物的出發點去看待，為了讓寵物可以更好的被照顧。」她表示。
延續這樣的開發軌跡，臭味滾品牌的商品都是夏綾那親自在第一線接觸消費者，了解需求後開發產品。她以寵物乾洗粉為例，在某次的寵物展上，一名消費者向她訴苦道，她的黃金獵犬已經年邁癱瘓，因為無法移動加上生病，身上總有異味。飼主會用濕紙巾幫狗清潔，但清潔完畢之後，卻無法幫狗狗完整吹乾。
聽完這個痛點之後，夏綾那開發出了乾洗粉，且馬上讓該名消費者試用，再根據她的回饋，優化產品。「像是她有反應粉末太粗，灑完後梳子梳不下來，還有粉末密度不夠，要灑很多次等等，」她說，「我們都採納之後再推出第二代乾洗粉。」
「我一直堅持品牌要能夠在第一線，看到客戶給我們的反饋，才能一直更新優化我們的產品，」夏綾那表示，「否則等到客人都抱怨完了，才改都太慢了。」
D2C、大型通路通吃，靠不同銷售策略做出區隔
為了接觸到最多消費者，臭味滾在全通路都做了佈局。
早期臭味滾在拍賣平台起家，創業初期透過實體寵物展接觸團購主、消費者，逐漸打出名堂，後來也成功進駐線下寵物店通路。2017 年，臭味滾又自建官網電商，在網路上直接面對消費者，隔年也上架到電商平台，包含蝦皮、momo、PChome、Pinkoi 等。
然而，在不同的通路上，臭味滾有不同的銷售策略。夏綾那指出，在自營電商上以「客戶優先」為核心，「不管外面怎樣缺貨了，官網絕對不會缺貨。」另外，官網上也會根據後台消費數據的分析，推出客人常一起消費的獨家組合套裝，將自營電商和其他通路的產品做出區隔。
至於電商平台或者寵物店通路，夏綾那認為那是消費者習慣購物的渠道，所以臭味滾不會放棄它們，但不會是品牌和消費者溝通的主要管道。
經營會員不靠折扣，靠的是「貼心的溫度」
除了產品開發和銷售之外，臭味滾在留客、會員經營上，也下了不少功夫。夏綾那指出，臭味滾經營會員，是希望做一些事情讓顧客感受到品牌的貼心和溫度，而非單純用折扣在經營，「有可能他因為折扣而來，也會因為折扣而走。」
仔細瀏覽臭味滾的 App，發現它不只用來推播導購，還是吸粉神器。
在 App 上，除了行銷訊息之外，還有許多貓狗萌照，以及寵物照顧相關知識的輕量內容，有不少內容，還是夏綾那親自上陣製作，「前陣子我就親自下場拍了一部如何幫狗狗清耳朵的影片！」她笑稱。
夏綾那認為，雖然這些內容並沒有帶來太多實際銷售上的變現，但可以拉近品牌和顧客的距離，也能提升品牌信任感，將寵物照顧的理念和知識傳遞出去，「也會有客人來跟我們說，可不可以做什麼內容，雙邊就有銷售以外的互動。」
雖然市場相對小眾，夏綾那仍靠著對品牌的堅持，以及對寵物的愛，「滾」出了一片天，未來臭味滾將近一部打開「寵物照護」的大門，針對寵物生活不同的面向，包含吃喝玩樂睡，提供以寵物視角出發的好商品。「除了幫你解決臭味的問題，我們更希望毛孩可以被好好對待。」她說。
先行者不藏私
Q：臭味滾在創辦初期想打入大型通路，卻屢次被拒絕，後來改以參展開闢團購與小型通路的銷售路線，這段經驗帶給妳哪些成長？
A：我在這段經驗中，開始真正去面對每一個消費者，實際分享我要做的事情。而在第一線接觸消費者，也能真正收到他們的痛點和需求，同時取得相應的回饋。
像是我就曾經在寵物展上，看到很多客人有幫清耳垢的需求，他們需要的不是市面上那些除蟲的潔耳用品，而是日常清潔，不含藥物的那種，所以我們就從這個需求著手開發，自然在市場上也獲得不錯的反應。所以一直到現在，我的品牌已經不小了，但我還是會去寵物展，去傾聽消費者的真實心聲，這樣才跟得上時代。
Q：以臭味滾的經驗來說，認為在通路端銷售，和自營品牌、自建 App 銷售，直接面對客戶，在經營的心法和思維上有什麼不同？
A：我們在兩種渠道的思考定位完全不同，在自營官網、App 上就是凡事以客戶為優先，不管外面再怎麼缺貨，官網上一定不會缺；另外，我們也會在官網上獨家販售一些套組或不同尺寸的商品，這些都是我們根據後台分析看到消費者有需求推出的，在外面通路買不到。至於通路端，我對它的定位就是消費者習慣去那邊買，那我們不會放棄這個通路，僅此而已。
Q：臭味滾如何經營會員關係？
A：對我來說，我希望品牌跟消費者的互動不只發生在銷售的場景中，所以比起用很多折扣，我傾向用「貼心」來經營會員關係。像是我們會在生日的時候寄手寫卡片給客人，平常也會在 App 上發一些貓狗萌照、寵物照顧小知識等等，讓顧客除了有購物需求時，也可以在日常與品牌發生連結，拉近雙方的距離。
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