《國際產業》iOS企業聊天功能 疫外爆紅

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【時報-台北電】蘋果2017年發表iOS內建的企業聊天功能Apple Business Chat,隨著線上客服逐漸取代傳統電話客服,再加上今年初全球爆發新冠肺炎疫情造成大量人口足不出戶,線上客服需求大增,該項服務受到企業客戶歡迎。 2012年在紐約創立的Freshly專門製作即食餐盒,讓忙碌上班族付費訂購一周所需的餐點,收到餐盒後只要加熱就能享用。近年Freshly業績蒸蒸日上,讓公司客服應接不暇,但在使用蘋果企業聊天功能後明顯加快客服回覆速度。 Freshly顧客經驗部門副總裁克勞力(Colin Crowly)表示,蘋果企業聊天是iOS系統內建的軟體服務。一旦商家加入合作後,消費者在iPhone及其他iOS裝置搜尋商家地圖或官網,就會看到企業聊天功能的一系列選項,包括即時訊息及語音通話,還能經由「快速篩選」來選擇客服項目,讓企業客服人員立刻了解顧客的疑難雜症。 美國連鎖婚紗公司David's Bridal自一年前開始使用蘋果企業聊天功能,並搭配LivePerson軟體公司開發的地區分流軟體。消費者透過企業聊天功能和David's Bridal連線後,後台軟體立刻跟據消費者所在位置分派給最近的門市客服人員,因此當顧客親自上門挑婚紗時,門市人員已清楚了解顧客需求。 David's Bridal表示,目前線上客服總訊息量約有25%至30%是透過蘋果企業聊天功能連繫,預期今年底前比重將增至40%。 紐約大學商學院教授桑達拉拉真(Arun Sundararajan)表示:「未來幾年內,企業與顧客面對面建立關係的機會將大幅減少。」 蘋果目前免費向企業提供這項服務,目的是希望企業連帶使用蘋果地圖及Apple Pay電子支付等其他服務,讓企業用戶更加依賴蘋果生態圈。(新聞來源:工商時報─記者陳穎芃/綜合外電報導)