《金融股》彰銀董座擔任一日客服 第一線傾聽客戶心聲

【時報記者林資傑台北報導】彰銀(2801)秉持公平待客理念體察每位客戶感受，董事長凌忠嫄今（28）日赴電話客服中心擔任「一日客服」，與值機人員共同接聽來電，站上第一線傾聽客戶心聲，以實際行動展現對客戶的關心及重視，並針對客服與客戶互動情況提出建議，勉勵客服的辛勞及努力。

凌忠嫄表示，彰銀向來秉持堅實經營、服務大眾精神，致力為客戶提供優質金融服務，客戶的需求和意見是彰銀前進的最佳助力，因此客服在處理客戶來電時，應秉持平日訓練養成的專業技能、耐心和同理心妥善對待客戶，培養客戶忠誠度，成為彰銀長久夥伴和朋友。

彰銀十分重視有效、即時及溫暖的溝通，在疫情期間為打破與客戶間的藩籬，對此建置「新一代全媒體（Omni-Channel）客服系統」，整合電話、網路電話、線上文字對談、客戶留言及電子郵件等多元服務管道，從不同族群客戶為出發點，設計完善的服務流程。

彰銀表示，客服系統全方位紀錄客戶全通路互動歷程，客戶可依偏好選用語音、文字或網路等服務通路，同時依需求變換服務通路。此外也在各服務通路設置導航，若客戶需專人協助，可根據指引轉接真人文字或網路電話客服，或經由IVR語音系統即時轉接電話客服。

彰銀客服人員也可經由系統介面，查詢客戶透過不同通路傳達的意見與需求，減少客戶重複表達意見時間，有效提升客戶感受體驗。同時，因應高齡化社會，客服中心也特別設置優先接聽高齡客戶來電與台語服務等貼心措施。

彰銀致力提升友善金融環境，打造無障礙空間，透過種種設施及服務串接各類服務通路的點線面，讓彰銀與客戶的交流，充滿有溫度的金融體驗與關懷。彰銀表示，將持續實踐公平待客的承諾，強化推動友善服務的正面影響，共同營造優質的金融服務環境。