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2023臺灣服務業大評鑑─關鍵報告－讓遠距不是距離 服務近在眼前（下）
今年金牌企業在歷經疫情考驗、通膨升溫、轉型陣痛等多重壓力下，仍維持高品質的服務，根據超過1,700人次的神祕客深入訪查結果發現，這些企業至少在以下三點做得可圈可點。
2023評鑑三大發現
一、善用新智慧科技，遠距服務零距離
許多金牌企業疫後更強化新智慧科技輔助，讓線上線下服務無縫接軌，提供更完整的虛實整合體驗。例如「花蓮遠雄海洋公園」APP提供地圖路線指引，且確實標註年度保養跟暫停開放等資訊，讓顧客在偌大園區中不會迷惘；汽車賣場「LEXUS」針對現場未展示車款，也能透過iPad科技工具輔助展示給顧客賞車；「中國醫藥大學附設醫院」的APP能確認看診進度，還能線上批價等，降低就醫虛耗的時間心力。
在今年首度全面稽查的智能客服方面，金牌企業也有高分表現。例如共享機車「iRent」不僅租車搜尋功能有高精準度的定位，智能客服也能即時且精準地解答各種疑問；日本服飾品牌「GU」的智能客服能快速理解客戶需求，還能提供詳細解答及支援服務。
在疫後低接觸服務趨勢下，各項自助式工具也愈發普及。如「大潤發」生鮮蔬果區有自助過磅機、「麥當勞」有自助點餐機，以及「7-ELEVEN」有無人販賣機等。
二、服務客製細膩，深入顧客心坎裡
隨著國人生活水平之提升，顧客期待的服務體驗愈來愈個人化。今年評鑑發現，許多金牌企業在兼顧日常大量勞務的同時，還能盡力貼心關照每位顧客的需求，實屬難能可貴。
例如「鬍鬚張」跟「麥味登」打破連鎖餐廳窠臼，讓顧客可依照喜好選擇配料及調味方式，提供客製化餐點服務，讓顧客能享有個人專屬美食體驗；連鎖眼鏡業「JINS」雖強調快速配鏡，仍在有限時間內，深入詢問顧客平日用眼習慣、工作狀況及配鏡需求等，致力提供客製化檢測及配鏡服務。
「雲品溫泉酒店」針對旅客睡眠品質痛點，推出預約「枕頭車」到房服務，提供多種不同材質及高度的枕頭，讓顧客依照個人喜好挑選，且無需額外收費；不僅如此，旅客入住時，毋須在櫃台排隊等候辦理手續，可在大廳休息區享用飲品，等待服務人員「桌邊服務」即可，充分展現以客為尊的精神。
三、友善特殊族群，讓障礙變無礙
今年評鑑首度新增「友善服務獎」特別獎，從軟硬體觀察企業對特殊需求的顧客，提供有哪些具體的友善設施及服務。以今年得獎企業「麗寶樂園渡假區」為例，園區的服務台提供輪椅、嬰兒車租借服務，且手續簡便又快速，園區廣播系統還輪播四種語言，讓不同背景的遊客都能充分理解資訊，體貼多元顧客需求。
此外，針對銀髮長者，「國泰人壽」提供行動不便的長輩，到府協助辦理的服務；「台北富邦銀行」也設置樂齡專櫃，還提供不同度數的老花眼鏡方便使用。針對聽障者，「桃園市政府便民專線」有手語視訊專線，「台北富邦銀行」有手語翻譯服務。「中國醫藥大學附設醫院」還設置穆斯林友善廁所，尊重且包容不同信仰的族群。
金牌中的金牌 連霸企業致勝關鍵
一、遠傳電信：全國唯一，連續12年制霸
遠傳電信是本評鑑12年以來，全國唯一連續12年穩坐冠軍寶座的業者，不僅打敗同業，更是跨行業中唯一12連霸的企業，實屬難得。
從神祕客評語中發現，遠傳在智能客服上表現相當突出，即使客戶提出跟電信無關的問題，仍能提供顧客有用的答案，或提出其他解方，相較競業品牌更人性化，不因智能犧牲了服務溫度。在專業服務上，人員搭配輔具解說5G及4G方案差異，並使用手機檢測網路品質等數據，讓顧客實際體驗後，再進行消費決策，整體服務過程禮儀到位又兼具溫度，充分展現服務熱忱。
二、永慶房屋：科技創新領先，成功11連霸
永慶房屋在科技創新持續領先同業，從神祕客訪查結果發現，永慶APP功能完善且與時俱進，有VR（虛擬實境）美裝潢、720度環景看屋等功能，讓顧客即使遠距看房也能清楚觀察到房屋細節。在顧客在意的價格議題上，也能協助查詢實價登錄行情，透過分析成交價，提供更準確的房價參考，並依顧客需求及條件，提供客製化建議及服務，貼心入微。
三、city'super：虛實體驗串聯，成就九連霸超市
超市雖是疫情中相對不受影響的業態，但在服務型態上也面臨諸多轉型挑戰。從神祕客評語中發現，city'super除人員服務到位，在數位體驗上亦看得出用心，如官網「品味食譜」系統化整理及推薦料理所需的食材，讓顧客輕鬆學習烹飪技巧，採買更便利；e數位會員卡讓顧客購物時不用攜帶卡片，甚至毋需下載APP，手機登入就能享有會員福利，串連線上線下服務。
廣度、速度、深度及溫度 做出AI不能取代的服務
疫情爆發初期，「臺灣服務業大評鑑」就從調查趨勢中研判，三至五年內，新科技的擴大應用將成為全體服務業的重要標竿，舉凡無紙化菜單、零接觸支付、智能化設備、線上購物及外送平台服務的建構等，均可望變得愈來愈普及。
然而，從今年金牌企業的表現可看出，縱然有智慧科技輔助提高效率，人的溫度還是服務的核心，AI（人工智慧）沒辦法為顧客多想一點，但運用AI的人可以；AI尚且無法偵測到顧客沒說出口的需求，但有豐富經驗的服務人員可以。
未來，如何在服務的廣度上，兼具速度、深度跟溫度，做出AI不能取代的服務，且貫穿線上跟線下，讓顧客即使遠在天邊，我們的服務卻像時時刻刻近在眼前，將是決勝關鍵。
