2021臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－電信業遠傳電信 將心比心 規劃五大服務主軸

遠傳電信2021年不僅奪下「臺灣服務業大評鑑」十連霸金牌獎，也同時拿到「最佳客服中心獎」。遠傳電信全通路管理事業群執行副總鄭智衡表示，服務要從基本功入手，遠傳依據「將心比心」規劃五大服務主軸，透過建構服務標準化，塑造出遠傳客服有溫度的優質客戶服務。

暖心問候 讓客戶靠得更近

「家人般的關心互動、傾聽並完整回覆、快速理解需求、客戶角度建議、專業解決問題」建構出遠傳五大服務主軸。鄭智衡表示，透過對服務細節標準化的要求，包括聲音表情、適時回應、服務中斷前預告等等，遠傳不斷提高客戶體驗與滿意度。

「最近早晚天氣炎熱，外出記得多補充水分」、「防疫期間記得外出戴口罩，保持社交距離喔～」，遠傳推翻以往客服中心制式的答覆與一問一答的互動，無論客戶是透過電話客服或是官網線上客服，結束電話前，客服都會來一句暖心提醒。

鄭智衡強調，遠傳領先業界打造「有溫度」的客服中心，秉持「將心比心」了解客戶需求、重視客戶體驗、創造差異化服務圈粉客戶。另外，亦透過即時通訊「問問愛瑪」詢問門號資訊，無論是當下轉接線上客服或是透過電話客服，遠傳客戶服務人員都可以在第一時間確認問題並接續答覆，做到服務零斷層。

持續優化服務 提升顧客體驗

近年來生物辨識準確度和使用率提升，手機提供指紋、虹膜、臉部辨識，客戶的接受度愈來愈高，2020年8月，遠傳聲紋辨識系統正式上線，成為電信業首創，客戶獨特「聲」分證，透過聲音即可核對身分，不需說出個資，既保障個人隱私，簡便安全的服務便利性更有別於傳統核驗機制。

為落實客服基本功，遠傳還特別將優質服務話術編輯成教材，透過每月的課程訓練，以及每周服務快訊提醒，強化客服人員的專業與服務品質。此外，遠傳還會透過內外神祕客訪查，找出服務差異化，調整服務缺口，同時建立抱怨回饋管理機制，降低申訴量並預防相同事件再次發生。

在處理客戶「意見」上，遠傳則展現從客戶角度出發的「同理心」，以最親近、友善的方式，設計客戶回函，主動關懷、立即回覆。

例如台北永康門市特別貼心提供給每位客戶的遠傳專屬中英版貼紙，讓客戶貼在手機背面，並且寫上門市的名稱及專線電話，方便顧客碰到問題時可以隨時聯繫，空白處則是可當成小Note「備忘錄」，而這張「貼紙」果真在一次一名客戶搭計程車時，將手機遺失在車上，讓計乘車司機靠著它找到失主，也讓遠傳客戶重新找回失而復得的手機，「小貼紙」果真立大功。

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