電商還在追求「快速到貨」？比起速度，進度透明、方便收貨更重要

過往電商平台在商品配送上，總希望能追求快速，不只有品牌主打「24 小時內到貨」，甚至追求「6 小時內送達」，然而此現況可能要被改變了。根據解決方案公司 ShipStation 的調查，將送貨速度列為考慮下訂因素的消費者，已從去年的 29% 下降到 22%，如今對消費者來說「高 C/P 值」、「知道哪天送達」更重要。

當大家都快，一天到貨優勢不再

當大部分品牌需要一週才能將貨送達時，「快速到貨」就成為一項優勢。2005 年亞馬遜為旗下的 Prime 會員，開啟了「2 天送達」的先河，從那以後各品牌都在加快到貨速度，部分地區甚至實現當日送達。不只台灣的PChome、momo，美國零售商 Target Corporate 為了讓商品隔日送達，在物流投資了 1 億美元（約新台幣 30,7 億），而沃爾瑪旗下的山姆會員商店，也在增加配送中心，FedEx 則率先推出「週日送貨」的選項。

如今「快速到貨」已然成為各大電商標配，消費者反倒對此不再特別追求。根據解決方案公司 Popout 的調查，消費者希望下單的商品，在當天或次日送達的比例，已經從 18% 降至 10%；在另一份 ShipStation 的調查中，將送貨速度列入考慮的消費者，已從去年的 29% 下降到 22%，反而運輸成本的關心程度，從 33% 提升到今年的 41%。

根據美國普查局的數據，電子商務占美國零售總額的比重，在2020 年第二季寫下高峰 16.4% 後，便逐步下滑，截至 2022 年第四季已下跌 14.7%。尤其在疫情和戰爭的夾擊，供應鏈中斷的情況下，許多東西缺貨或延遲交貨，也讓消費者「轉念」，東西有來就好。解決方案公司 Shippo 的創辦人 Laura Behrens Wu 觀察到，消費者已可以接受送貨時間為 2～3 天，甚至 5～8 天也沒問題。

方便收貨、知道貨物位置，對消費者更重要

送貨時間不再是考慮首選，「更方便的收貨方式」則開始被列入評估。例如有些租屋族，因為家中社區沒有管理員，平日白天很難收貨，為此，亞馬遜開始允許消費者指定一週中的某一天，接收他們該週所有的貨物，並能額外獲得 1.5 美元（約新台幣 47 元）的獎勵。對消費者來說，指定週六、日送達更加方便，而對於 Amazon來說，集中統一送貨也能降低配送成本。此政策從 2020 年發布執行後，已有相當比例的包裹透過此政策運送。

若晚個幾天，但是收到貨能便宜，消費者大多能接受。除了 ShipStation 發現關注運輸成本的消費者比例增加，軟體公司 ShipMatrix 執行長 Satish Jindel 也從自家消費者的調查中發現，多數人在選用「快速送貨服務」時，不是追求快，只是想知道包裹何時送達，關心的是進度而不是速度。Satish 補充：「在消費者心中比起速度，確定性更重要。」

運用過程、方式公開，讓消費者自行選擇

知道消費者真正的痛點後，零售商可針對不少地方著手改善。首先，零售商可以直接把運費、運送過程，清楚列出給消費者。美國貨運公司聯邦快遞和 UPS，在 2022 年皆將平均運費提高了 5.9 %，是 8 年來首次超過 4.9%，然而在有確定性，且知道錢花到哪裡的狀況下，消費者幾乎都還是願意買單。為了讓消費者追蹤商品現在位置，邀請加入會員，也能提升黏著度。

零售商也能提供更多元的配送模式給消費者。瑞典平台 agood 以銷售筆記本、牙刷等日用品為主，配送選項上除了直接送到家，也提供一種較「環保」的送貨方式，允許零售商先運送商品到集中地，再透過自行車或電動車完成最後一哩路。因為費用更便宜且愛護環境，執行長 Anders Ankarlid 透露，有多達四分之三的客戶選擇該配送模式。

對零售商來說，了解自家客戶的需求才是關鍵。零售商可以調查自身客群，是否會希望快速收到商品，或自家商品的性質，到底需不需要消費者快速收到貨，若真的採用快速到貨，是否會提升成本，甚至帶來負擔，弊大於利。如果沒有顯著的好處，就不一定要堅持快速到貨。

Anders 說：「現在許多消費者已經開始反思：是不是非得在隔天就要拿到貨？」在送貨速度已經到「天花板」的情況下，品牌可以改讓運送過程和費用更加透明，做出差異化，以更加貼合消費者的需求。

資料來源：Wall Street Journal、Retail Insight Network

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