《金融》國泰智能阿發變巧 接客量贏真人

【時報-台北電】機器人客服接客量打敗真人客服的時代來臨。國泰金控智能客服「阿發」再升級變聰明，更聽得懂「人話」，國泰金控數數發中心經理吳沛樵指出，2018年推出「阿發」至今，使用月均量成長十倍，銀行加壽險月均使用量達80～90萬人次，其中，在銀行端阿發與電話客服使用量為一比一，而壽險端阿發甚至超越電話客服，服務量約六比四。 國泰產險資深副總胡一敏指出，現在產險客服透過阿發的日均量為700個客戶左右，阿發服務量與電話服務量約為一比一，而電話服務一年約有30萬的進線量。 國泰證券數位金融處副總黃凱琳表示，阿發在2020年6月底、7月上線，並推出業界首創的定期定額買台股，阿發的「話務量」現在與電話客服的量是一比一、「進線量」已超越電話，一般簡單問題阿發都可解決，電話客服則是服務較複雜的問題，而登入的人光是國泰證券客戶登入量每日就近千，非國泰證券客戶更多。 黃凱琳分析，目前透過阿發定期定額買台股的每日從10幾到幾十人，除了定期定額申購功能之外，阿發也可以辦理股票抽籤，小資族很愛這個功能。另外，「密碼補發」也是一大夯功能，常常一日就有上千人用密碼補發功能，尤其每次有新手機上市時、大家換了手機忘記密碼就會來問阿發。 國泰投信資深副總岳豫西指出，阿發6月底上線後，7月進線量已占總客服量將近四成，每日約有100～200進線量包括諮詢、下單，客戶最愛的功能是「交易、推薦基金」，如果本來是國泰世華銀的客戶，可以做到線上申請秒下單定期定額、也可輸入身份證字號就可查到風險屬性給予基金投資建議。 阿發已晉升到以新一代自然語言理解技術（NLU）搭配三維意圖架構模擬人腦思維模式，更能揣摩「人」意。過去自然語言辨識的技術是採一整句話的辨識，但新的三維架構是當客戶有沒有完整講述一句話或是語意不清時，「阿發」會盤點自身知識與業務範圍來推敲可能的答案，並以多輪對話釐清問題，提升問答準確率。新一代「阿發」能辨識用戶口語化的對話需求，例如用戶說「賣出基金」，阿發即能解讀是「贖回基金」，讓客服回應更貼近用戶不同的文字使用習慣。（新聞來源：工商時報─記者魏喬怡／台北報導）