金牌中的金牌!遠傳創13連霸紀錄
疫情逐漸遠離,國內整體服務業持續受惠於疫後生活恢復常態帶動的需求,儘管報復性消費熱潮有所降溫,但根據商研院調查,1月商業服務業景氣循環指標連續17個月上升且升勢仍強,預計到7月可望進入「繁榮」階段,有利整體服務業的發展。
不過,去年我們已提前示警,指出服務業在迎接解封商機的同時,基於種種原因,導致整體服務品質,乃至產品質量皆有所下滑,加上物價持續上漲,造成消費者花更多錢卻得到較差的服務或產品,也讓台灣以往曾引以為傲的高CP值逐漸消失;遺憾的是,今年度我們發現這個情況不僅未明顯改善,甚至客訴還持續增加,此一負面趨勢,值得所有服務業者高度警覺並妥善因應。
所幸,我們也非常欣慰許多優秀的業者並沒有掉入「收更多給更少」、「景氣回升但滿意度降低」的陷阱,仍然維持良好的服務品質,甚至更加關注到弱勢族群的需求;我們要恭喜今年獲獎的30家金牌企業及兩家特別獎得主,也要感謝他們始終保持服務的熱忱,提供國人溫暖、愉悅的消費體驗。
其中,我們要特別恭喜遠傳電信,遠傳憑藉著貼近顧客、永遠比客人想得更多更遠的服務理念,打從「臺灣服務業大評鑑」創辦至今,遠傳電信締造了連續13年榮獲金牌的傳奇,成為台灣服務業的典範。如同今年神祕客對遠傳的觀察,包括服務人員不僅完全以顧客需求出發,也主動關懷入店長者,甚至因應詐騙議題殷切叮嚀;此外,其智能客服部分也展現人性互動,在顧客出現情緒時先致歉,再轉接真人客服,智能設計令人激賞。凡此種種細節,都顯現遠傳對服務的堅持已真正落實為企業文化,才能與時俱進,長期維持高品質的服務水準。
此外,有鑑於ESG 浪潮越加受到重視,加上台灣老齡化社會快速來臨,去年我們新增「友善服務」特別獎,希望藉此敦促服務業更加重視長者、孩童、孕婦、殘障族群的服務與照顧,讓社會多一份溫暖;今年我們進一步深化此一領域的稽查,希望敦促服務業回歸人本精神,致力打造更公平、更友善的服務環境。而今年度跨所有業種的「友善服務」獎,由台北富邦銀行勝出,種種友善服務的軟硬體措施,充分展現對弱勢顧客的高度同理心,讓評鑑人員印象深刻。
每一年的服務業評鑑報告,我最喜歡的就是神祕客對「金牌企業」與「服務尖兵」的點評,因為從中可以看到許多感動人心的故事。今年的金牌點評,除了上述的遠傳電信、台北富邦銀行之外,其他包括永慶房屋、國泰人壽、陶板屋、日月潭涵碧樓、高雄洲際酒店、新竹縣政府便民專線等等,都讓人非常有感;這些優質的服務業者,透過遍布全台各地,真正以客為尊的服務尖兵們,日復一日提供國人貼心的服務,值得我們喝采並給予最高的肯定。