玉山銀科技＋暖心 打造貼心體驗

玉山銀行繼今年7月榮獲「臺灣服務業大評鑑」銀行業金牌獎後，19日再度獲得「第三屆臺灣客服中心評鑑」銀行業金牌獎，肯定玉山運用科技並結合人員專業及暖心服務，打造顧客貼心且便捷的金融服務體驗。

玉山銀行資深副總林榮華表示，玉山秉持「以人為本，推己及人」的精神，以顧客導向服務為核心，積極推動金融友善、公平待客及防堵詐騙，並以自主開發智能模型偵測高風險交易，結合金融電信反詐騙，與警政署及鷹眼識詐聯盟合作，建立完整防詐體系。

另增設信用卡掛失緊急服務專線，並提供同業中最多元的掛失服務管道，包含網路銀行、行動銀行、玉山Wallet、智能客服、電話、文字客服、網路留言板等，以降低信用卡遺失被盜刷風險，守護顧客資產。

為提供顧客便捷的金融服務體驗，玉山於2023年完成新一代客服系統，提供電話、視訊、留言板、文字客服等多通路服務管道，並新增APP Call網路電話功能，讓顧客在國外需要緊急服務時，透過網路電話，再也不用擔心長途電話費。

另為實現AI賦能，當顧客進線玉山客服專線，可用口說的方式取代傳統按鍵選單，大幅節省操作時間；智能客服小玉（chatbot）提供基本資料異動、信用卡帳單、消費明細、額度調整、刷卡活動登錄等多達29項自助服務，並藉由持續新增語庫、升級模型，以精準識別顧客問題，創造顧客更好體驗。

先有滿意的員工，才有滿意的顧客，打造幸福的職場是提供暖心服務的起點，玉山透過每月收集同仁建議回饋，建立與同仁良性溝通的橋梁，營造心理安全感。本次評鑑單位特別提到，玉山客服同仁於服務過程中展現良好電話禮儀，語調親切，能耐心傾聽並能快速理解顧客問題，回覆清楚有條理，用詞專業但不艱深，處理態度細膩貼心，並提供暖心且專業的服務，能以正向積極的態度及同理心處理顧客問題，超越顧客預期。

玉山重視每一次的服務，藉由滿意度問卷調查及智能品質管理等方式，了解顧客寶貴聲音與建議，即時校準及優化流程體驗，並持續鼓勵被顧客讚美的同仁，營造「用心、貼心、細心、耐心、同理心」5心級服務氛圍及傳承服務心法，更連續四年取得「ISO 10002客訴服務品質管理」國際認證，展現玉山全面重視整體顧客服務品質管理。

玉山強調，服務是玉山人的DNA，玉山將持續以顧客導向服務為核心，善用AI與科技，掌握顧客需求，以溫度、速度及準度的專業服務，致力成為顧客心目中金融服務的首選品牌及最被信賴的銀行。

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